1999陳情逾10分鐘自動斷話須重來 北巿議員要求盡速導入AI

台北市1999市民热线正导入即时语音转文字等AI技术。记者杨正海／摄影

台北市长蒋万安今年访美时曾宣扬1999市民热线导入AI技术应用，但有民众利用1999陈情，通话10分钟就被自动切断，重拨后却是另一话务人员接通，需重头再说一次，非常不便。议员曾献莹认为即时语音转文字等AI技术已经成熟，应尽快导入1999服务，让民众的每一通陈情被记录下来。研考会指出，AI导入语音转文字，最快明年完成。

曾献莹说，他接到民众陈情，多次拨打1999市民专线反应社区环境问题，由于1999有通话10分钟限制，话务员未能完成立案，电话就被自动切断，不得不重新拨打，却是由另一位话务人员接通，然而没有案号、仅用电话和姓名无法调出上一通电话的通话资料，需重头陈情一次，感觉时间被浪费。

据指出，新北市的1999服务，陈情人可以直接报台号，就可以请接听上一通电话的服务人员继续服务。话务人员可以透过系统、调阅出民众上一通电话的通话内容，就不需要再从头讲，有民众认为，相对来说，新北市比较人性化。

曾献莹表示，即时语音转文字等AI技术已经成熟，应尽快导入1999服务热线，让民众每一通电话可以快速完整地被记录下来，话务人员透过关键字，即可找到民众的通话记录，接续上一通电话来服务，避免因通话中断而增加民众的负担。

北市研考会表示，有关1999通话时间限制，因考量话务资源有限，设有10分钟通话限制，根据统计1999去年整体服务水准，20秒内接通率达91.31%，每通电话平均通话时间约为3分35秒，通话达10分钟之通数仅5462通，显见多数民众皆可迅速获得话务人员服务，并在通话时间内完成。

至于AI导入期程，研考会表示，语音转文字已经编列明年预算，今年底预算若顺利通过，明年招标，希望明年第一季就能标出。

另外，北市议会民政委员会昨天视察1999话务中心，委员会第一召集人曾献莹与议员詹为元、陈宥丞视察1999运作，对于AI的语音转文字招标期程，要求研考会在预算审查时，向民政委员会提出报告，另外，此AI系统未来和各局处整合问题，应请资讯局协助，也要求招标时，此AI系统的智慧财产权是属市府所有，务必载明清楚，避免日后产生争议。

台北市1999市民热话务中心。记者杨正海／摄影