2021台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－百货公司／购物中心新光三越 赢在台湾人不服输的韧性

新光三越营业本部副本部长谢英明（中）表示，本次获奖主要赢在台湾人「不可能认输」的韧性。图／颜谦隆

新光三越推出skm pay，结合了会员卡与电子发票载具功能，也可线上购物。图／颜谦隆

新光三越以「顾客至上、真心诚意」服务每位顾客。图／颜谦隆

企˙业˙档˙案新光三越

新冠疫情侵袭全球之际， 新光三越在疫情年不仅逆风高飞，2020业绩更超越前年达807.7亿、年增0.3％再创历史新高，2021年初的金鼠年尾牙，透过扩大线上抽奖、加发奖金，表达对近3,000名员工努力冲刺的感谢；新光三越营业本部副本部长谢英明强调，我们赢在台湾人的韧性，就是「不可能认输」！

落实防疫

顾客购物更安心

2020年新光三越率领全台15家店、六千多家厂商、总计近二万多名工作人员一起打赢第一场「服务战役」。从第一时间就成立紧急应变小组，并由总经理亲自领军密集召开会议，迅速盘点防疫资源、拟定防疫SOP，并逐日滚动式检讨视疫情调整策略，在做好防役安心购物空间之后，更在短短三周带着所有厂商做外送、线上App购物、熟客系统预购。除了品牌上架、柜姐柜哥同步上线，翻转疫情严峻时期实体购物需求，而在下半年报复性消费冲刺下，成就业绩再创历史新高。

谢英明表示，目前处于后疫情时期，大家习惯防疫新常态生活，所以即使全球再掀严峻疫情的现在，中台湾新光三越中港店一场「小魔女DoReMi」活动中，仍创造出单日550万元高业绩；他说，或许生活中仍存在着少许防疫破口，但破了就快补，台湾人韧性是不可能认输的！

谢英明认为，这一年多来，新光三越持续落实「高规格防疫配置」，确保服务品质，也只有新光三越做好准备，顾客才能安心购物。谢英明表示，总经理已主持过多场防疫应变会议，且所有员工每天念念在兹的「时时日日周周消毒」原则，也就是时时顾客接触点消毒擦拭、日日排换气、周周全馆消毒，从未间断过，美食街全面设置隔板，保持安全社交距离，员工及顾客全面佩戴口罩等，几乎成了百货服务业的日常标配。

同时，因应口罩成了服务业必戴「配件」，为了拉近与顾客的距离，馆内进行宣导及练习「戴口罩微笑活动」，借由微笑动作带动脸部及眼角肌肉。在戴口罩的情形下，也能让顾客感受到服务人员的亲切感，且对应疫情后顾客消费习惯的改变，提出新的服务模式，亦即深度经营顾客体验，主动提供「顾问式销售服务」，加强宣导及训练服务人员的主动性，主动探询顾客的需求，以顾问式的服务来达到深度经营顾客，维系良好的顾客关系。

强化营运续航力

打造便利生活圈

过去30年来新光三越坚持服务从细节做起，在培训人才策略上，从内到外、从软体到硬体，规划提升顾客服务的各项机制与人才培训计划；至今仍是全亚洲唯一通过ISO 10002（顾客意见）验证的百货公司，自104年导入，迄今已连续六年通过验证，每年皆有店内全体人员教育训练、宣导、演练及不定期稽核，以落实持续循环改善。

为强化后疫情时代营运续航力，新光三越不仅坚持从「服务」出发，打造无可取代的体验感，并从零售业数据观察到，「实体消费体验」仍将是台湾消费者的最爱；今年除维持既有店铺的成长动能之外，将加速「新事业‧新渠道‧新顾客」的开发，以创新改变接轨新世代，扩展新光三越生活圈；这其中包括持续创新改装既有店铺与转型，预计今年有超过25个大型改装计划。

此外，在发展新事业部分，线上线下OMO通路beautySTAGE今年再展五家实体店，同时宣布进军台北东区Diamond Towers，以及跨足Outlets开出集团首家SKM Park，并持续扩大数位工具的运用，包括熟客系统优化升级、skm pay跨平台支付、CRM个人化专属推荐商品等，以打造线上线下最便捷的生活生态圈为目标。