2022台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－饭店业 台北文华东方酒店 经典传奇式服务 创造独特体验

台北文华东方酒店总经理贝理卡（二排中）期许各部门员工都能传递集团「经典传奇式服务」。图／台北文华东方酒店

台北文华东方酒店为全面维护宾客与员工健康安全，严格实施集团「WeCare」安全卫生标准计划。图／台北文华东方酒店

台北文华东方酒店服务团队无时无刻都在思考为客人创造「个人化的餐旅住宿体验 」。图／台北文华东方酒店

企˙业˙档˙案台北文华东方酒店

继再度于《富比士旅游指南》中得到五星肯定，以及被《DestinAsian》评选为「2022台湾最顶尖酒店」后，台北文华东方酒店也在「2022台湾服务业大评鉴」的「国际观光饭店」类得到金奖肯定。此金奖等同肯定了文华东方酒店在台湾观光业界建立的领导品牌形象，以及文华东方集团经典传奇服务的品牌价值。

台北文华东方酒店总经理贝理卡（Karan Berry）表示，疫情重创观光产业，但台北文华东方酒店坚守品牌价值，对服务品质绝不妥协，同时以严格的安全卫生标准，实施集团「WeCare」计划，让宾客享受舒适且安全无虞的环境，并持续传承集团经典传奇式服务，提供每一位宾客称心满意的完美服务。

文华东方酒店集团「WeCare」计划内容包括：严格控管酒店出入口，在宾客进出的主要区域放置抗菌消毒液，并设置红外线体温感测仪，宾客体温超过摄氏37.3度就不予接待。大幅增加各区域的定期消毒次数，加强酒店公共区域和客房内所有硬面的清洁措施，尤其是电梯按钮、门把、洗手间等，使用足够高温的水清洗衣物、床上用品和床单，为宾客贴心提供口罩，房内亦准备消毒酒精湿巾等个人防护备品，所有员工均穿戴适当的个人防护设备等。

细腻温暖 个人化旅宿体验

以奢华饭店自许的文华东方酒店集团以「金扇子」为企业标志，扇子上的11道扇骨，代表了追求顶级服务品质所制定的11条服务格言。服务团队无时无刻都在思考「为客人创造个人化的旅宿体验」，全力演绎文华东方酒店集团传承的「传奇经典服务」，发自内心在工作中落实这些格言，让客人从踏进酒店起就能感受到浓厚温暖、无微不至的细腻服务，其中包括「记下客人的喜好，并为客人创造难忘的惊喜」、「以友善的姿态、微笑和眼神来款待客人」及「永不对客人说『不』」等。

台北文华东方高度重视每位客人的意见和回馈，在征得住房客人同意后，酒店会于客人退房后24至48小时内，以电子邮件发送客制化问卷调查，内容包括餐饮服务及客房设施品质等，评分等级分为差劣、一般、好、非常好与绝佳五个服务满意指标。

客人若只评「好」，则会被视为拉低服务品质的警讯。贝理卡说，文华东方酒店追求的是「绝佳的服务」，绝不妥协才能造就名副其实的顶级奢华酒店。

精益求精 神秘客自我稽核

除聆听住客亲身体验，文华东方酒店集团内也进行「自我服务品质稽核」，一年安排二至三次神秘客入住旗下各地酒店，以多达700多项严格的评鉴项目稽核评鉴酒店各项服务设施，神秘客会依照与各部门员工的互动，以不满意、失望、满意、愉悦与惊喜等五个情绪指标来评量，真切反映出身为一个客人的真实感受。

文华东方酒店每日都会集结相关部门召开例行会议，针对入住宾客名单进行讨论，事先了解宾客下榻目的、个人喜好与习惯，进一步提前为客人准备超乎预期的惊喜。另外，每月亦会举行「服务品质管理会议」，逐一审视所有宾客的满意度调查报告及所有社群平台顾客意见回馈，并做立即的改善与后续处理。