2023年海南12345热线整体接通率96.87%，满意率97.76%

海南日报记者 曹马志

“一通电话，很快就帮我改签了。”来自湖南的旅客王先生说，近日他在网上预订了新能源汽车出岛船票，正要去港口时突然发现车牌字母“M”误输成了“N”。焦急万分的他向海南12345热线寻求帮助，问题及时得到解决。

回顾2023年，全省12345热线受理诉求累计达805.4万件，整体接通率96.87%，按时办结率98.59%，满意率97.76%……海南坚持热线服务“全省一盘棋”，全面落实首接责任制，统一全省热线规则，整合12345热线和营商环境问题平台，不断完善热线闭环工作机制。

惠民 快办快结快反馈

春运以来，海口12345热线设立交通专席，出岛旅客可拨打12345热线，进入专席解答，解决出行困难。“我们联合相关单位开通紧急优先通行的绿色通道。”海口12345前台班长郭颖楠说，对于因紧急情况急需出岛的市民游客，比如急需就医，接线员会协调对接相关职能部门，港区外由交警安排车辆送至港口。

不仅是春运时期，12345热线暖心服务，早已融入到365天的日常生活中。路边乱停车、买到以次充好的商品、停电停水、房产证过户……在海南，市民游客遇到的大小麻烦事儿都可以拨打12345热线寻求帮助。

省营商环境建设厅相关负责人介绍，省委、省政府高度重视12345热线工作，高位推动，凝聚合力，高标准“顶层规划”引领热线高质量发展。同时，统一全省工单处理时限，确保“一号对外、高效办理、闭环运行”，快办快结快反馈。

惠企 助企纾困促发展

每年冬季，不少“候鸟”涌向陵水清水湾。对此，海南雅居乐清水湾文旅投资发展有限公司有关负责人石博川既喜又忧——喜的是人多消费旺，忧的是因离县城远导致“候鸟”看病难。

去年，陵水开通了12345“政企有约”专席。当年3月，企业在一场“政企有约”活动现场针对清水湾地区公共医疗配套缺乏问题提出了诉求。活动一结束，陵水卫健委马上牵头制定破题之策，4月份，县人民医院选派医护人员进驻，开设了清水湾门诊部。

此外，屯昌推出“企铃通”——“企业按铃，政府直通”的服务模式，设置专人受理企业诉求，实现政策咨询“一线通答”；海口利用12345热线营商服务专席，联系服务企业167家，走访企业59家，精准帮助解决诉求80件……

省营商环境建设厅相关负责人表示，我省统一营商环境问题受理平台和12345热线平台诉求入口，涉企简单问题由12345热线转办处置，复杂问题由营商环境主管部门督办处置。

惠众 共建共享宜居家园

“平时有啥事，扫码找人办！”海口市龙华区中山街道居民符秀玲说，她只要看到路边有乱停车等现象，都通过“龙华区网格服务码”反映，问题处理很及时。

服务码咋用？符秀玲使用微信扫码，提交诉求，系统自动秒派给辖区网格员。如果社区解决不了，社区网格员一键提交到12345平台由相关职能部门解决。群众诉求从以往通过12345热线层层转派，变为网格员主动响应上门服务。

海口市龙华区副区长龙靖滨介绍，龙华区在全省率先推行“中小微”网格治理模式，全面建立了中—小—微三级网格体系，即11个镇（街道）中网格、827个村（社区）小网格、1590个微网格，吸纳辖区党员、热心居民、志愿者共3572人担任“微网格员”，将治理触角延伸到村民小组、楼道或楼栋，并推动“热线＋网格”服务模式。

在海口、三亚、儋州等地试点基础上，海南逐步推广“12345+网格+直通联办”工作机制，推动更多的工单直派网格，既要接诉即办，也要未诉先办。

省营商环境建设厅相关负责人介绍，我省实现了全省12345热线数据统一汇聚，实时共享，做到了全省热线数据可看、可督、可调，同时推动热点、重点、苗头性问题的解决，持续助力提升社会治理水平。

（海南日报海口2月23日讯）