2023台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－连锁咖啡店cama cafe 服务力是无可替代的隐形竞争力

cama创办人暨董事长何炳霖强调，「专业、亲和、创新」是品牌的三大核心DNA。图／cama cafe

门市人员通过完整的咖啡知识与技术课程，确保每一杯提供给顾客的咖啡都是用心新鲜现做。图／cama cafe

cama与日本花道艺术品牌plantica合作，将咖啡风味当中的花香转译为建筑光雕投影，创造市场话题。图／cama cafe

企˙业˙档˙案cama cafe

全台咖啡馆家数已突破4,000家，咖啡与国人的生活早已密不可分。如何在点购一杯外带咖啡的短暂时间内，让顾客真实感受到服务的温度，不仅是cama cafe持续追求突破的目标，更是品牌自创立伊始即深植于DNA的核心。

cama创办人暨董事长何炳霖表示，「专业、亲和、创新」是品牌的三大核心DNA，何炳霖强调，专业的产品是良好服务的基础，亲和地接待能够传递温暖与关怀，创新则是透过创意的思考和方法达到事半功倍、创造亮点的捷径，三者的交集之处就是优质服务的关键。

专业是服务的基础 不简单的咖啡简单喝

咖啡专业包含「知识」与「技术」，cama cafe认为唯有专业的人才与操作，才能提供高品质产品与超越期待的服务体验。每一家cama cafe开业前，经营团队都会通过连续两周的全天密集训练，课程内容包含咖啡基础知识、填压与奶泡等饮品制作教学、食品卫生保存方法与法规、服务心理学，以及顾客接待等专业课程，课程结束通过测验检核，方可开业。因应加盟体系管理需求，品牌总部由直营店优秀店长中遴选成员组成督导团队，定期访店确认各门市服务流程与品质，确保每一杯交付顾客手上的咖啡、每一次由咖啡开启的交谈，皆符合品牌藉咖啡传递温暖的初衷。

cama cafe鼓励伙伴「以自己舒服的姿态」服务客人，引导门市人员善用同理心去理解并发掘顾客需求。管理方式是将上课履历、现场表现、咖啡专业等项目与晋升制度结合。更定期举办「亲和竞赛」，由消费者票选服务优良的门市人员，内勤伙伴则由同仁之间相互投票，表扬致力将亲和DNA实践于工作场域的同事。

数位时代的顾客意见多元，每一则都被cama视为精进服务的案例。曾有顾客在脸书发表因身上现金不足而焦虑，却获得门市人员主动协助的暖心体验，这成为公司内部精进服务流程的参考范例。cama也会向会员、社群粉丝发送问卷，除了满意度评分外，开放填答的「其他意见」往往获得丰富的回馈。例如敲碗开店、饮品风味建议，甚至是消费体验的心得分享，都成为聆听顾客诉愿、调整服务内容的重要管道。

突破边界的创意实践 让咖啡成为灵感来源

创新是cama品牌DNA之一，cama并将咖啡视为「创意与生活风格的载体」，透过跨领域的活动企画，延伸出以咖啡为核心、具有主题性的周边商品。例如2023年春季与日本花道艺术品牌plantica联名，将咖啡豆中自然花香与花卉艺术图印结合，推出一系列花香咖啡，将季节专属的感受浓缩进顾客手中的咖啡。后续更将与香氛设计、潮流时尚等不同领域的内容创作者合作，以揉合嗅觉、味觉、视觉等感官的五感体验，共同演绎一杯咖啡的无限可能。

cama cafe与贴近在地客群的经营模式，在疫情期间成功将亲临门市点餐的服务，转化为降低接触风险的电话订单，以及外送订单。后疫情时代，顾客对整合线上与线下的数位体验有更高期待，cama也预计于下半年推出全新升级的会员APP，将第一线人员具有温度的服务、数位工具的便捷与个人化设计结合，持续创造真实且温暖的服务体验。