AI是强化客服 还是取代？

黄士军表示，有了电话，实体通路客服人力减少一半，有了网路，实体通路再砍一半，现在有了社交媒体及AI智能客服，服务人力缩减更厉害，因科技不断进步，这些服务就是被取代，不过人力却是往更有价值更有温度、更复杂的领域移动，这是很明确的趋势，客服这个行业目前处在一个关键位置，随着资源愈来愈少，但客服的价值愈来愈高。

远传电信副总郭忠良表示，AI是既取代又强化，因为机器处理简单事情，真人处理复杂情绪及照顾好客户的情绪。

郭忠良指出，客服人员可以透过AI强化三大辅助，第一、着重情感的交流（Affectionate Interaction）。根据统计有近8成的常规性问题能够透过机器人过滤排除，而客服最根本的价值导向，还是在提供有温度的服务，以及在服务缺口产生时提供带有人情味的情绪疏导和心理安抚，这是AI无法取代的重要原因。

第二、问题的实质处理（Actual Implementation），专业性高、判断性高及复杂性的问题仍需要仰赖专业客服人员来协 助解决。第三为人员AI赋能。例如客服人员可以转型Chatbot知识点训练工程师，好的机器人还是需要人工训练持续优化，有了专业训练师的帮忙，才能够大幅缩短导入时程，并快速提供最人性化的客服机器人。

国泰人寿副总范千惠表示，从现场国泰人寿客服团队中可看出AI是取代还是强化？很明显的我们团队没有被取代。在少子化趋势，客服人才愈来愈稀有、珍贵，AI时代来临拥抱AI技术，客服人员可更轻松、更有效率。我们客服人员服务到位且友善、积极，让人在海外的客户发自内心写了感谢的E-mail，感谢客服人员一通电话解决困扰她三个月的疑问，客服人员传递寿险业的爱与关怀，这是AI无法服务到位的。

台北商业大学资讯管理系副教授陈信宏表示，AI与人是互补，AI用于自动化处理常见和重复性作业，客服人员将更多时间和精力处理更复杂问题，且专注于对客户提供出色的人际互动和体察细微的客户需求，如同理心、热忱解决问题的能力和有效沟通，至于AI可解决少子化趋势，未来的客服人员需进行菁英式教育，除了解AI技术于客户服务的新型作法，也要训练客服人员和AI系统配合以处理大量的客户问题。