半年3起婴儿伤亡事故、2900余投诉难解！天鹅到家“金字招牌”蒙尘？

近日，湖南长沙的裴女士夫妇因其婴儿反常的嗜睡情况，对通过“天鹅到家”平台聘请的金牌育婴师提出质疑，最终报警处理。

该事件再度将这家知名家政服务平台推向风口浪尖。尽管该平台一直致力于打造家庭服务领域的标杆，近年来却频频陷入服务质量争议。

金牌育婴师携药上户引发争议，婴儿反常嗜睡疑云重重

据文汇报报道，裴女士夫妇发现，育婴师在工作期间曾一手抱着婴儿，一手拿着几粒白色药片。此后，原本正常睡3至4小时的婴儿出现了长达7小时的嗜睡情况，难以唤醒。

夫妻二人将药片送至湘雅医院检测，据潇湘晨报，结果显示药片可能含有艾司唑仑成分，这是一种用于治疗失眠和抑郁的精神类药物，禁止给婴幼儿服用。夫妻二人随即报警，并解除育婴师的服务。

裴女士的遭遇并非个案。上游新闻报道称，今年1月在山西太原，另一对父母也曾发现家中月嫂携带精神类药物谷维素，且此后婴儿睡眠时间也出现异常延长。

尽管涉事月嫂坚称药物为个人所用，非给婴儿服用，但因存在药物携带与婴儿嗜睡的直接关联，仍引发了家长的警惕。该月嫂服务平台最终向雇主退还了部分费用。

针对裴女士的指控，涉事育婴师邹阿姨对媒体表示否认，并称所携带药物为预防高血压使用。她表示，自己未曾给婴儿服药，若有确凿证据愿承担法律责任，并指责雇主的指控是对其名誉的诬陷。天鹅到家平台方面已将育婴师纳入风险管控，并向媒体表示会在调查期间暂停其服务。

天鹅到家客服在接受华商报采访时进一步表示，平台禁止育婴师携带药物上户，但由于警方尚未做出定性，平台方面将持续观望调查结果。平台同时承认管理上的不足，表示将加强上户前的行李检查流程，以降低此类事件发生的风险。

铂金月嫂喂奶致婴儿死亡，平台态度反复引争议

今年以来，天鹅到家平台上发生了多起严重的服务事故，其中最令人震惊的是一起发生在西安的悲剧性事件。

据齐鲁壹点2024年7月报道，陕西西安李女士在天鹅到家平台上以一万余元的费用聘请了一名“铂金”月嫂，但月嫂在上岗首日即因喂奶不当导致孩子窒息死亡。

李女士表示，选择该月嫂的原因在于其医护背景和照护早产儿的经验。然而，孩子在喂奶时出现呛奶迹象，而月嫂未及时采取专业措施，导致婴儿窒息，经抢救无效后去世。

此事曝光后，天鹅到家创始人陈小华通过视频回应了公众质疑，他指出婴儿存在多种并发症，需由司法机构认定月嫂是否应承担法律责任。

同样在今年7月，上海的陶女士通过天鹅到家聘请的一位月嫂，因不当操作导致出生27天的婴儿头部和身体多处一度烫伤。据新闻晨报，月嫂在为婴儿做热敷时未密封储奶袋，导致高温热水外溢，婴儿皮肤烫红。

更令人不安的是，当陶女士要求平台给予赔偿并拉黑该月嫂时，售后客服表示，平台对月嫂的行为没有直接管理权，仅能标记风险提醒，事件曝光后也未能有效约束相关人员的再上户行为。

家政人员素质参差，服务事故频发

随着家政服务需求的增加，消费者对服务标准和安全保障提出了更高要求。然而，天鹅到家等平台多采取“撮合”模式，仅承担信息中介角色，未与家政员签订劳动合同。这种模式导致平台在家政员服务质量控制上存在盲区，进一步增加了消费者的维权难度。

澎湃新闻报道的一系列服务纠纷显示，平台在家政服务质量把控方面存在严重不足。数据显示，截至11月8日，天鹅到家在黑猫投诉平台上的投诉量高达2982条，投诉内容主要集中在服务质量差、退费难和霸王条款等问题上。

据上游新闻报道，2024年5月，山西太原的魏先生通过天鹅到家平台为t预订了一名育儿师。平台加收1.3倍的费用以承诺双胞胎服务，但月嫂实际照看中只带一名婴儿，另一名婴儿仍由李先生夫妇照料。李先生因此对平台提出不满，该事件暴露出平台在收费标准和服务内容上的不一致，引发了消费者对“双向收费”模式的质疑。

人员频繁更换也是平台服务质量问题的突出表现。2024年8月，长沙的盛先生向潇湘晨报反映，在天鹅到家平台支付6175元购买家政服务后，4个月内更换了3位阿姨，但最终未能找到合适的长期保姆。

据报道，盛先生希望雇佣一位负责日常清洁及宠物照顾的保姆。自4月19日签约起，平台先后派遣了三位家政人员，均因个人原因离职，且每次更换人员期间存在空档期。

第一位阿姨因车祸受伤辞职后，平台推荐了只能工作十多天的临时阿姨。第三位阿姨上岗不久，又因家庭原因需要频繁请假。7月底，盛先生对天鹅到家客服表达了退费需求，但平台表示合同签订14个工作日后不可退费，且仅可提供更换人员服务。8月1日，当盛先生再次申请退费时，客服则承诺可以匹配到合适阿姨。

盛先生对此表示不满，认为若非提出退费申请，平台迟迟未能提供满足需求的服务，损害了消费者权益。在潇湘晨报记者介入后，天鹅到家全国客服中心介入此事。

天鹅到家客服人员解释称，家政人员的更换存在不可控因素，但平台会根据客户反馈加强员工调配管理。经过协调，天鹅到家客服中心承诺退还盛先生的剩余服务费，并将内部调查结果告知用户。

“退费难”成顽疾，消费者维权受阻

据了解，天鹅到家采用的“双向收费”模式也饱受诟病。平台不仅向雇主收取信息服务费，还从家政员收入中抽取首月收入的10%。这种收费方式导致平台在处理退费问题时往往以保护自身利益为先，而忽视消费者权益。

据新黄河报道，2024年3月，济南市民赵先生因母亲需要照护，于2023年11月通过天鹅到家签订了一年期家政服务合同，支付了3000余元的“招募服务费”。

然而，首位家政人员入户服务仅一个月便因健康问题多次请假。赵先生对平台提出更换需求，但新推荐的候选人难以满足其要求。于是，赵先生申请终止服务并退费，却被告知“招募服务费”不予退还。

赵先生与天鹅到家的合同条款显示，若平台推荐的家政员未能入户或提前终止服务，可部分退还费用。但在赵先生案例中，平台以合同已生效为由，拒绝退还全部服务费。据新黄河报道，赵先生的案例反映出平台在服务合同中的条款偏向单方面利益，使得消费者在服务未能达标时难以保障自身权益。

另据福建交通广播报道，福州的何先生在妻子怀孕期间通过天鹅到家预约了月嫂服务，支付了3000元定金。业务员起初承诺，若提前10天提出取消，可全额退回定金。然而，当何先生因沟通不畅提出退订时，平台告知需扣除5%违约金。

何先生对此提出异议，认为在业务员承诺定金可退的情况下，收取违约金不合理。经多次协商，平台最终同意为何先生“特殊处理”，全额退回定金。但《维权007》指出，此事暴露了平台在对接流程和承诺履行方面的管理不足。

时代周报调查发现，平台在格式合同中普遍存在对消费者不公平的条款。例如，“服务开始超过14天即不予退费”的规定，以及“无论服务质量如何，雇主都需履行合同或承受退费损失”等条款，都涉嫌构成“霸王条款”。这些条款在实际执行中往往成为平台拒绝退费的依据。

“严格审核”沦为口号,平台承诺与现实差距有多大？

部分业内人士认为，天鹅到家作为撮合家政人员和用户的平台，其审核和管理体系存在明显短板。

平台虽声称家政人员需通过严格的筛选认证和培训，但不少用户发现，平台上的家政人员简历多由本人填写，信息真实性无法保证。家政人员一旦上户，平台在管理上缺乏直接约束力，导致服务事故频发。

江苏省消费者权益保护委员会的调查显示，部分家政服务平台存在人员资质审核不严、服务质量参差不齐等问题。调查发现，平台在推荐家政人员时往往过分强调其“金牌”、“铂金”等级别，但对其实际服务能力的评估却流于形式。

在服务承诺方面，天鹅到家近年来多次试图通过强化月嫂培训、提升客户体验来挽回市场信任。然而，频繁的服务纠纷暴露出平台在家政服务标准化、人员监管上的难题。以陶女士的案例为例，当婴儿发生烫伤事故后，平台客服的回应暴露出管理体系的短板——平台表示对月嫂的行为没有直接管理权，仅能标记风险提醒，这与平台此前宣称的“严格管理”形成鲜明对比。

在西安婴儿窒息事件中，平台的危机处理同样受到质疑。尽管创始人陈小华通过视频回应并承诺垫付医疗费用，但对于如何防范类似事故再次发生、如何加强月嫂管理等核心问题却未能给出明确答案。

北京炜衡律师事务所合伙人鞠秦仪分析指出，合同条款中若存在单方面限制或排除消费者权利的内容，则可能被视为无效条款。消费者在遇到类似问题时可通过市场监管或司法渠道维权。济南市商务局工作人员也提醒，选择备案家政公司能提供更好的保障，消费者应在签约前仔细阅读合同条款，避免权益受损。

上海市家庭服务业行业协会会长孙美娥表示，目前行业亟需建立统一的服务标准和消费者权益保护机制。她建议从以下几个方面着手改进：一是加强平台对家政人员的资质审核；二是建立更为完善的服务质量监管体系；三是规范平台的收费标准和退费政策。

这些建议也得到了消费者的普遍认同。据黑猫投诉平台的数据显示，消费者在投诉时最常提出的诉求包括：完善资质审核机制、建立透明的收费标准、提供合理的退费渠道等。这些诉求恰恰反映出目前家政服务平台存在的主要问题。