保险业提「及格制」取代「排名制」 喝止黄牛假申诉真威胁乱喊价
▲保险业者提出「及格制」的申诉管理衡量的绝对标准值建议方案。（图／记者李蕙璇绘制）
有保险公司建议修改现有的「排名制」申诉综合评分值制度，增订一套「及格制」的申诉管理衡量的绝对标准值，当业者达到该标准以下者，纵使是倒数20%的名次，仍然可以免除受到现行法规处分约束，但未获保险局采纳。
保险局与产寿险业者为此已召开「保险申诉综合评分值不计件标准修正草案」会议，该会由保险局长施琼华主持，产寿险公会干部、产险与寿险业者、金融消费评议中心等承办员皆出席讨论。而会中保险局虽未采纳业者提出的「及格制」修正案，也未接受金融消费评议中心提出的「调处成功案0.5件修改为0件」的方案，但也首度自行提出修正案，将「评议案认定保险公司部分有理、完全无理的1件下修为0.75件」。
以保险局来说，会依金融消费评议中心每年定期统计金融机构的申诉案件等资料，加上其他监理项目的依据，做为管理或是限制业者经营项目而促使其尽快改善的一种手段，也就是产寿险公司目前遵守的游戏规则「申诉综合评分值」。
本刊陆续接到业者表示，「申诉综合评分值」是保险局管理业者申诉率所设的指标，内容包括理赔申诉率、非理赔申诉率及平均处理天数。而当保险公司排名末20%者，需提出改善方案说明，并限制其旅平险网路投保业务的承保保额。若连续2次排名末20%者，改善方案需提报到董事会，保险局还可以限制核准业务开办。
资深保险主管表示，这套制度施行多年确实对于业者改善服务保户的满意度有很大的帮助。但近年来却被保险黄牛及恶意申诉人滥用这套制度而威迫业者提高保险金的不当理赔付款。甚至还有保险黄牛声称不用透过司法程序，直接透过申诉程序，保险公司就会委屈求全赶紧理赔的状况。
近几年一直向主管机关争取略为修订这套制度，从数值观察业者间申诉件已大幅下降，甚至达到0申诉件，但也因此只要有1~2件就会成为倒数4名的风险。同业间为了不要落到末20%的排名（寿险业为22家，产险业为20家）倒数1~4名，纷纷采取只要遇到保险黄牛就设法屈从对方的条件以达到和解，就可以不要陷入被申诉计件风险。
因此保险业者已逐渐掀起一场理赔大战，目标降为申诉0件的恶性循环中。以2017年的理赔申诉率为例，排名第1名的产险公司申诉0计件，最后1名为3件。以10万理赔件申诉被记3件，就末1名了。
业者还说，公司都相当重视申诉管理及改善服务品质，也认可申诉制度本意在于保险公司透过申诉检视或改善作业流程、服务不佳等的问题。建议主管可以考虑增订一套申诉管理衡量的绝对标准值，当业者达到该标准以下者，纵使是倒数20%的名次，仍然可以免除受到现行法规处分约束。
因为倒数第5名依照法规不用受到处分约束。如果参考近年来倒数第5名的申诉率订出业者可以遵循的绝对标准，业者认为可以在追求服务保户同时，有更多勇气与保险黄牛据理沟通，对于保险市场健全理赔将是正面的。
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