北富银361度服务 夺CSEA卓越客服奖

台北富邦银行荣获「2023 CSEA卓越客服大奖」，由作业长王静远（右）代表受奖。图／台湾客服中心发展协会提供

台湾客服中心发展协会22日举行「CSEA卓越客服大奖」颁奖，台北富邦银行从逾百家企业中出线，除二位优秀客服员工获最佳AI培训师、最佳现场管理之星的荣誉，客服团队以361度暖心服务及AI智能创新应用，勇夺「最佳服务创新团队」及「最佳客服数位智能系统应用团队」二大奖，彰显北富银客服有优秀的技术能力、提供创新服务，并展现卓越的服务品质。

北富银作业长王静远表示，北富银客服团队将361度服务文化发挥到极致，独创暖心咖啡券、乐龄专属服务、绿色服务通道等，致力提供客户独到细致的体验；此外，亦以AI智能语音技术为核心推动服务数位转型，增加处理效能，以及取得「ISO 10002客诉品质管理系统」认证，优化客户意见处理流程，全面升级客服服务品质。

北富银指出，以往客服员工与客户仅止于电话互动，故主动准备电子咖啡券，借由创造新接触点更完整表达对客户的关怀及感谢；针对乐龄客户，北富银特别遴选具十年以上服务经验的资深员工组成关怀团队，并运用大数据辨识来电，优先为乐龄长者提供专属服务；并设计绿色服务通道，当第一线客服人员无法处理，将快速通报至有权决策主管，以即时回应客户需求。

除了真人客服，北富银今年积极开发AI语音机器人，可简易辨识客户问题，经匹配后提供精准回复，相较语音选单一层层关卡处理速度更快。北富银今年也建置全新「申诉信箱」、打造自动化申诉管理平台，以提升处理效率及保障每案皆获妥善处理。未来将持续发挥361度服务文化、广为应用AI科技，提高客户便利性与服务效率，期能成为金融业客户服务的标竿品牌。