奔腾思潮》从安得烈食物银行看社会服务需求评估重要性（林彦良）

弘光科大餐旅系学生，利用剩余食材制作便当送给食物银行。(弘光科大提供)

一月初，马前总统与前国安会秘书长高华柱先生，带领大九学堂历届学员参与安得烈食物银行年节食物箱包装。此次有幸参与这场食物箱包装的社会服务活动，加上先前造访安得烈听过食物箱的规划流程，在这次服务后回想有所感触，也从食物箱看到社会服务「需求评估」的重要性。

在安得烈食物银行食物箱的规划中，不是单纯一致性地发送物资。在正式发送物资前会对个案进行评估，记录个案饮食及身体状况等，还要确保后续物资的配送上能够发送对个案有帮助的物资，避免发生个案所收到的食物是其无法饮用的状况。在安得烈的评估流程，我们看到一个机构必须先了解个案的状况，再进行后续的服务。还记得安得烈食物银行罗绍和执行长曾分享的一个故事，过去他曾看过有受帮助的民众家里堆满了奶粉，他询问民众为何都不饮用呢？结果得到的答案是民众因身体缘故而无法饮用奶制品。听到罗执行长所分享的这则故事，更能够理解为何要做需求评估—因为大家的热心往往会送许多物资给需要的人，但却没有思考过对方的状况，而这就会产生「服务污染」的状况。所以「需求评估」是在执行社会服务前相当重要的一项程序，能够避免服务污染的状况发生。服务污染并不是指社会服务的行为不好，而是认为服务该用在需要的缺口上，才不会使付出的行动没无法发挥实用帮助的效果。

过去社会服务中通常是以「服务者」为主轴，判断被服务者需要有甚么帮助，然而这些多数都是服务者「自己想」的，有时被服务者需要被帮助的却迟迟等不到。随着时代的变迁，许多个人自发性的社会服务，逐渐变成团体式的社会服务，并在地方扎根服务。但即使是在地化的社会服务，并不代表一开始就会知道被服务者需要的是甚么，通常会要经过一段时间的互动才会了解被服务者「真正的需求」。

然而，「非在地化」的社会服务（如大学生出队偏乡服务、协会组织到外地服务）往往会忽略了「需求评估」。通常是想好服务内容就去问一些社区、学校能不能到那服务，但真的有服务到对方所需要的吗？如果不是被服务者所需要的，那这种短暂型的社会服务，究竟是出队去服务的人是服务者，还是对方单位配合的是「服务者」，这是值得省思。

该注意到「需求评估」是相当重要的，透过事前的调查，了解服务对象真正的需求，再来修正一开始由服务者所规划的服务方案，如此能够更贴切被服务者真的需求，而整体的社会服务活动质量也能大幅提升。

社会服务随着时间的演变，每个时代都会有不一样的作法，只不过随着时间经验的累积，若在「服务者」的角度，能添加一些「被服务者的」想法，那就能够让原本一般的社会服务变成不一样的社会服务。（作者为大九学堂二期学员、国立台南大学电机工程学系博士生）

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