产业分析－导入ChatGPT智慧客服 企业面临三大挑战

聊天机器人已成许多企业提供客服主要方式。图／freepik

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随着人工智慧（AI）技术的发展，聊天机器人已成为许多企业提供客户服务的主要方式。2022年11月OpenAI推出ChatGPT，让AI能够理解一般人的意思，并给出流畅的应答，ChatGPT具有更好的自然语言理解能力，可理解更多的人类语言，甚至可理解语言背后的情感和意图，提供更自然和人性化的对话体验。

除此之外，跨国企业客服需要面对不同语言和文化的消费者，ChatGPT可以理解不同国家和地区的语言和文化差异，消除语言障碍，使用ChatGPT技术可轻松地提供不同的语言支持，进一步扩大市场范围，这与过去在浏览器中插入翻译套件的使用体验是截然不同的，能够为企业拓展海外市场的有力后援。

然而，要符合现实使用ChatGPT的智慧客服应用仍面临三大挑战。

挑战一：导入带来改变，需调整组织架构

导入ChatGPT可以处理大量的客户咨询和问题，这将大幅减少真人客服的工作量，但为了让原来的客服员工可转移至其他部门，企业需要重新分配工作职责。

此外，企业需要建立自己的知识管理系统，以确保ChatGPT能够提供准确、即时的回应；该知识管理系统需包含客户常见问题的解决方案、产品资讯、可提供的资源等内容，并将这些内容整合到ChatGPT的系统中。

企业也需要建立一个负责ChatGPT系统管理和维护的团队，这个团队要具备技术专业知识，并能够即时处理系统错误和紧急事件。企业在导入ChatGPT作为客服之前，必须考虑到组织架构和流程的调整，以确保ChatGPT能够在客户服务流程中发挥最大的价值。

挑战二：无法解释的黑盒子，企业需谨慎评估风险

ChatGPT使用深度学习技术，其背后的神经网络是非常复杂的，因此无法像传统的规则引擎一样进行人工调整和解释，这种学习方式是一种黑盒子，我们无法精确的理解模型内部发生了什么。

这种无法解释的黑盒子特性，对于企业使用ChatGPT作为客服系统带来一些风险。举例而言，当ChatGPT出现错误或不理解客户的问题时，我们无法像传统的客服系统一样精确的分析出问题所在，只能不断进行大量测试和提供数据作为模型的调整。同时，ChatGPT无法提供客户与客服之间的透明度，客户无法了解ChatGPT的运作方式和背后的逻辑，会影响客户对企业的信任。

挑战三：操作授权的范围，制定对应的政策及规范

企业如果想要充分利用ChatGPT，就需要拥有适当的操作授权和管理监控机制，否则可能会导致ChatGPT出现意料之外的回答，或者出现无法处理的问题。例如饭店业者收到客户投诉，要提供折价券的补偿、安排试用品的寄送，这些提供补偿的方案可以授权由AI提供给客户吗？

企业需要为ChatGPT设计适当的回答范本和指引，以确保ChatGPT在不同情况下都能够正确地回答客户的问题。此外，企业还需要为ChatGPT提供持续的更新和升级，以适应不断变化的市场需求和客户反馈。

总之，随着ChatGPT等智慧客服系统的快速发展，企业使用ChatGPT作为智慧客服的一环是时代趋势，能大幅减少企业的客服成本，提升回复效率、解决跨国语言的问题，成功实现ChatGPT的智慧客服应用将为企业提供巨大的好处。

然而，企业要成功实现ChatGPT应用在智慧客服上，需要拥有专业的技术团队和丰富的经验，以及持续的投资和创新。

企业也需要根据不同的情境和需求，选择不同的客服工具来搭配提供多元服务，运用ChatGPT和真人客服搭配，打造更佳的客户服务体验，随着科技发展和智慧客服系统持续优化，预期ChatGPT未来的应用将更加广泛。