从商务转攻亲子客群 疫情逆势展店
国泰饭店观光事业从无到有，以一年开一间饭店的步调快速拓点，去年底更首度跨足乐园经营。(图/张智杰摄、远见提供)
国泰饭店观光事业从无到有，以一年开一间饭店的步调快速拓点，去年底更首度跨足乐园经营。
一个八年前还不存在的饭店品牌，何以能以「一年一饭店」的速度攻城掠地，连在疫情突袭，饭店业哀鸿遍野的2020年都不例外？
台湾饭店界新兵做到了！而背后操刀的，正是饭店业老将，国泰饭店观光事业执行长暨总经理庄琬华。
18岁就在饭店做事，历经希尔顿（现凯撒饭店）及六福庄总经理的庄琬华，如今已有26年资历。八年前，国泰延揽庄琬华加入，部分是因为国泰人寿即是六福皇宫的房东，结下了渊源。
上任后，聪慧优雅的庄琬华，即展现铁腕企图心，以「一年开一饭店」的节奏，火速在市场上圈地。疫情严峻的2020年，更接连开幕COZZI Blu和逸饭店桃园馆和巧虎梦想乐园。
今年1月22日，当「部桃专案」扩大执行，近5000位民众扩大居家隔离，众人「闻桃色变」，位于特区内、毗邻X-Park的COZZI Blu饭店，终结了开幕半年来几乎一直维持在八成至满房状态，住房率瞬间跌至谷底。
事件落幕后，桃园市府立即推出旅游振兴方案，包括自由行每房补助1000元，青埔特区更被列为加码一日游的重点区域，「这段时间太闷了，终于可以好好做生意了！」庄琬华笑得开怀。
许多人好奇，国泰凭什么抢下巧虎的饭店IP（智财权）授权？其中的曲折，首度在《远见》披露。
「三年前，饭店旁边有块空地，可以用来创造附加价值，我一开始锁定过乐高，但空间太小，后来几经评估，巧虎很适合。」
斥资3000万，盖300坪乐园
她主动向巧虎背后的主人——日商倍乐生提案，耗时三年，打造全台独家300坪巧虎梦想乐园，期待串连饭店、影城和水族馆，成为桃园青埔特区的亮点。
在这里，以海洋探险为主题，透过精心设计的设施和剧场活动，当亲子来到这儿，很容易自然「入戏」，与穿着全台独家水手服的巧虎及卡通朋友们一起出任务。
不过，授权、施工指导等相关费用高达3000万元，让巧虎进驻饭店成了一场豪赌。商研院经营模式创新研究所副所长李世珍就分析，由于卡通联名纵使增加吸引力，但IP授权金不低，在垫高经营成本情况下，要兼顾获利和服务品质，原本就是挑战。
其次，打亲子主题，亟需高频率更新软硬体设施，以保持新鲜感，这也考验经营团队的创意。
庄琬华深知不能只靠IP追逐短利，为此，还在内部成立创意发想小组，定期和倍乐生对接，为的就是能时时推陈出新。
过去，庄婉华也曾以灵机一闪的创意，连连创造惊奇。以和逸饭店台南西门馆最著名的户外儿童赛车跑道来说，原本按规划是慢跑道，但庄琬华在验收前，从顶楼房间窗户往下看，突发奇想，而改成赛车跑道，如今成为家庭客一再回访的游戏天堂。
正因为策略灵活、节奏快捷，国泰旗下饭店2019年营收，已达12亿，2020年却衰退三成，庄琬华感叹，若不是疫情打扰，按常轨运行，今年将迎来获利元年。
从旗下七个饭店、房间总数1231个来看，作为年轻品牌，规模早已不亚于国内几位集团老大哥。
回顾过去一年，同业还未完全摸透Covid-19疫情时，庄琬华就和同仁沟通，从撙节成本、节省能源做起，她坚持不对「人事」开刀，不裁员、不减薪、不放无薪假。
「我们是并肩作战的大家庭，要先一起活下来，才能持续打仗。」庄琬华强调，饭店是巨额投资、回收期长的事业，人才培养不易，对从无到有的新品牌来说，更是逐步壮大的关键。
和逸饭店台南西门馆协理庄晏祯就感受深刻，「若一开始总经理（庄琬华）先裁人力，当6月国旅反弹时，我们也不会反应得那么快。」
去年第二季，企业纷纷鼓励员工国旅；紧接着8月，桃园青埔COZZI Blu挟带Ｘ-Park水族馆、新光影城等商圈高人气热潮，一房难求，也幸好有足够人力可跨馆、跨部门支援。
脑筋动得快的庄琬华三管齐下，一来协同旗下各馆联卖，扩大客人上门频率；二是持续强化会员经营，提供独家忠诚奖励；三来，优化人员服务效能和应变能力。
其次，自2017年就推动的会员计划AMAZZING CLUB，是为了将来朝向国际连锁饭店会员所铺排的路径，截至今年2月底，会员总数已达17.5万人。2020年度，光会员创造的产值，就占整体饭店营收31％；2020桃园馆开幕前，由于会员可优先订房，更吸引单月高达1.1万多人加入，瞬间日流量曾一度冲到20万人次。
相对于去年台北市饭店平均住房率因疫情仅剩两成，其则靠会员经营，冲出四成住房率。
庄婉华笑说，自己脑海里永远滚动着两三个专案，每开一间新饭店，就盘算着后两年要做什么。「每年都制定大策略，方向很明确。」创始期加入，两年前调至和逸饭店高雄中山馆服务的协理薛又文，颇认同庄琬华的领导风格。
之后，庄琬华更锁定全方位、全龄化的旅游整合市场，比方说，国泰和逸台南西门馆过去四年，以亲子族群为利基，和美国卡通频道（Cartoon Network）联名合作，接连引进飞天小女警、探险活宝等卡通主题客房。打造全台唯一，也是市场中独特创新的亲子主题旅游体验。
「我们不要让台湾只变成复制的样板，和全世界一模一样，而是可以有自己的特色！」庄琬华期待，边境开放后，让房客都能感觉不虚此行。
国泰饭店观光事业
成立时间：2012年
员工数：800人
庄琬华总经理暨执行长
关键数字：
2019年营运达到年营收12亿
2020年全台饭店房间数达1231间
本文作者：廖君雅
(本文摘自《远见杂志4月号418期》)
《远见杂志4月号418期》