從寓言學管理／職場小齒輪 也有大功用

办公室示意图。 （彭博资讯）

话说，狮子抓住老鼠，准备吃掉。老鼠请求饶命，并说若保住性命，必将报恩，狮子轻蔑地笑了笑，便把老鼠放走了。不久，狮子被猎人抓获，并用绳索捆在树上。老鼠听到了狮子哀嚎，便前往咬断绳索，放走了狮子，成功报恩。

老鼠，比喻的是组织中秘书、助理类的小角色，看似无足轻重，却是组织运作不可或缺的小齿轮。对于此类职务，应如何进行绩效管理呢？

首先，先谈谈小齿轮职务的几个特色，就可知为何多数人看待它的眼光，就彷如故事中，狮子看待老鼠一般。

特性一变化低：多属例行任务，日复一日重复操作，工作变化性低。特性二价值低：非主要贡献者，职位价值相对较低，可替代性亦高。特性三成长低：受限工作范畴，工作挑战性低，未来成长性也低。特性四工作杂：工作内容细琐且多如牛毛，纷杂多元，包山包海。

基于上述三低一杂的特性，主管在进行小齿轮职务的绩效管理时，常见以下困扰：

一、不易相对评价：从事同职务人员的工作内容与价值相近，不易进行绩效评比。

二、不易进行发展：工作范畴有限，不易进行阶层式发展，人员难以逐年逐步成长。

三、不易留住人才：重复与例行性工作，枯燥乏味，对于期许更上层楼的人才，不易久居于此。

针对绩效评价不易的议题，得设法将绩效目标差异化。方向上，可依据小齿轮职务的关键能力，进行构思。

第一项关键能力为「流程改善力」，由于此类职务负责第一线庶务操作，对作业流程了若指掌。所谓魔鬼藏在细节里，愈能发挥流程改善功力者，贡献价值愈大，绩效也愈优。

目标设定上，可依流程改善步骤，由找出问题、列出建议、提案获采用与落实等阶段，将贡献层次差异化，愈做到后段者，能力与价值愈高。

秘书助理的第二项关键能力为「沟通协调力」，许多重要的内外部资讯，都由他们居中穿针引线。如同桥梁角色，串接内外部的讯息流。

目标设定上，可依据小齿轮可承接的沟通层级，差异化其价值。譬如，由单位内、跨单位，乃至跨公司组织等，跨越层级愈广，表示其人脉建立与沟通协调手腕愈高，绩效与价值就应愈高。

至于秘书助理职位不易发展的议题，则建议可朝三方向进行构思。

方向一：人力分层。若同类小齿轮人数较多，可依任务难度，区分为高级及一般秘书助理职务，增加发展层次与晋升阶梯。

方向二：横向多工。若组织内，有不同类型的小齿轮职务，则可定期轮调，增加工作多元性，并培养多工人才。

方向三：人才外调。展现高度流程改善与沟通协调力的绩优小齿轮，可外调至业务、专案等需要类似能力的职务，延展职涯管道。

若能调整改善小齿轮职务「不易相对评价」与「不易进行发展」之议题后，「人才留任」问题，也就有了对应解法。

秘书助理类职务，虽不若大齿轮职位般举足轻重，但却是串接整体系统动能的重要角色。

若能依据其接地气的特性，导引发挥流程改善力与沟通协调力，设法找出潜藏且束缚组织运作的系统性问题，或调节各部门阻塞已久的沟通死结。如同寓言故事中老鼠咬断捆绑狮子之绳般，藉小齿轮角色移除阻碍，进而释放主要贡献职位的能量，小兵也能立大功。