打造情绪存款 职场冲突迎刃而解

《解决冲突的关键技巧》。（商周出版提供）

工作环境中，经理人有25%至40%的时间要花在纠纷的泥淖中，「解决冲突」是管理者重要的工作之一；彼得科曼（Peter T. Coleman）、与罗伯特弗格森（Robert Ferguson）写的《解决冲突的关键技巧：面对职场中的权力不对等，何时该强势、何时该求和？》，就是让读者了解如何「管理冲突」。

谈判、协商、调停等解决冲突的方法，在许多书中都有提及，但若是意见不合的双方「权力不对等」--例如上司与下属、供应商与客户、执行长与董事会等，那情况就会变得复杂许多，很容易陷入各自的陷阱。

因为掌握较多权力的人：

■会较以目的性的眼光看待他人；

■讲道理的能力会降低；

■自以为刀枪不入（觉得做坏事不会被抓到）；

■会忽略下属；

■较会违反规定（觉得规则是给笨蛋遵守的）；

■变得只会发号施令……

而权力较少的人则会：

■告诉自己不要强出头（跟那些「大人」说什么都没用）；

■变得悲观、产生无力感与间接敌意；

■出现「被害者心态」，以为自己有较高的道德立场……

务实的仁善策略

如果你握有权力，想要下属分享想法、付出努力和毅力，你就要拿出你有的东西来分享，才能换到你想要的东西。这种一同纳入参与的代价就是失去完全控制的权力，许多经理人和高阶主管了解权力和影响力，于是他们不会紧握着好处、资讯、决定权和权威不放，他们愿意开放心胸，跟下面的人彼此分享，结果可以获得更多的成果。

研究人员发现，要是人们在工作时有「效用」和「将他人纳入」的概念，并且将任务、奖赏、其他成果当作是大家共有的，就会大幅增加有建设性地使用权力的机率，并且会增加冲突后拥有正面结果的机率。

如果下列任一的条件符合你的状况，你应该就可以从务实的仁善策略中获利：

■你需要跟另一方维持良好的关系才能达到目标。

■另一方整体上是跟你站在同一边的，不是你的对手。

■另一方有的权力比你少。

把权力这块饼加大且分享

把权力和责任分享出去，下属就不会担心不能跟上司意见不合，这样就可以防止因为没权力造成的紧张关系，也不会让问题被藏起来。

奈拉在南佛罗里达创办一家医疗策略顾问公司时，她自诩为工作狂，说道：「我想知道这个产业的每件大小事、想要认识我每个客户，我想要每件产品都很完美。我把公司经营得像是一家小而忙的法律事务所，我就是那个一周工作70小时的专家，还有一群工作很认真的助理帮忙。」

从各方面来看，奈拉非常成功，赚了很多钱，在业界也出了名，「我当时以为领导就是知道业界的技术，决策和资讯都揽在自己身上。」奈拉回顾道。不过随着公司成长，她的工作量自然增加，后果就出现了，「我的婚姻结束了，讽刺的是，当初是我先生让我有勇气创业的。我的医生警告说我根本在自杀，她说如果我改变生活就可以康复，但是如果没变，我就会有溃疡或心脏病。」

医生警告完后，奈拉的第一个直觉很简单：减少工作。但是这对工作狂来说不是件容易的事，一开始她先找了一名助手达希一起跟客户会面。回到办公室之后，奈拉再分派更多的细项工作，但是奈拉对这位年轻助手仍盯得很紧。有一天达希为了跟奈拉讲讲话，于是找她吃饭。奈拉说没时间吃中饭。

这位门徒有了不同的意见，她说：「奈拉，如果你没时间吃饭，你就不会有时间改变工作的模式。」吃饭的时候，达希请奈拉不要每个细节都盯这么紧，「你已经给我一些责任，但是做决定的权力却给的很少。权责不平衡的压力很大，请你给我机会让我展现经营的能力，帮助公司成长。」

过几天，奈拉就让达希一个人去见客户，之后她听说客户对这位新的公司代表感到非常惊艳。

奈拉开始调适分权的过程，还跟一些员工有些小的意见不合，但是这些不合就是这个手段开始作用的证据，有歧见代表属下愿意说出更多真正的意见、开发出更多技能。慢慢地，奈拉开始将这些潜力出众的成员派去开会，自己没有参加，放下了重要企画，并且从客户那里获得对新人的好评。

奈拉逐渐知道，虽然放下权力一开始会让自己觉得没有掌控感，但是后来发现公司竟可以增加客户。即使领导人开始分享个人部分的权力，公司也能逐渐壮大。

打造情绪安全感存款

在团体内培养意气相投、正面情绪、利社会的态度，以免不必要的纷争，并且确保必要的冲突可以发挥建设性。

奈拉认识医院高层许多年了，有些握有权力的高层非常自大。奈拉可以很有力地针对某个论点争辩，然后又好好度过这个紧张的气氛，因为她已经获得他们的信任和尊重。在咖啡、午餐间聊聊家人和兴趣有助建立感情，让双方都把对方当作是一般人来看待。当他们面对专业上的冲突时，怒气、不安、伤人的情绪很快就可以止住，就是因为彼此的关系够稳固。

「如果我想要员工跟位高权重的高阶主管一样直率，我不能只是分享权力，我还要透过我们的关系创造出表达情绪的安全感。」奈拉这样推断。

虽然不太愿意，奈拉还是把员工会议的最后15分钟留给大家搜集关于公司社交活动的意见（毕竟跟员工社交，对一个还在康复中的工作狂来说不太有效率）。虽然大家表示有兴趣，但是点子没有源源不绝冒出来。后来，达希建议奈拉请另一个顾问尼克来负责组成委员，安排这些活动，结果尼克非常兴奋地接下这个计划。

隔年的时候，这个委员会为全公司推出了许多社交活动，包括去看一场职业美式足球赛、家族烤肉会、公司内部排球赛、几次的周末晚餐聚会。这家成长中的公司成员有16名，多数人都很爱这些活动。奈拉还发现原先预期的效果的确有达到：正面情绪、员工关系更紧密、更多对话交流、更愿意一起工作、「我们的」向心力更好。还注意到员工一起讨论计划案、问题、龟毛客户时都变活跃，表达意见时也更有活力。

对彼此有好感的人通常都可以真诚表达己见，因为他们有足够的正面情绪库存，像是银行的存款一样，如果时常有存钱进去，偶尔提一些钱出来就没什么关系。人际间的冲突都不是独立事件，冲突发生时都有个情境，且跟当时关系正面与否、强健与否有关。若是彼此关系脆弱或紧绷，相较之下，就很容易受到意见不合而产生负面影响。