电信运营商不应干涉用户的“降档自由”

“办理升档的时候直接打客服电话就能办理，降档却要等降档专员回电，中间还会接到推销电话，用户要是反应强烈了又能立刻办理降档，这种流程一点都不规范。”近日，用户刘先生反映称，为了给家里老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”，由此他质疑电信运营商故意阻止用户资费降档。在社交平台上，还有不少用户反映电信运营商降档难。（7月8日 澎湃新闻）

选择使用哪些通信项目、哪种资费套餐，这是用户自己的自由，电信运营商应充分尊重用户的自主选择权。可在上述新闻中，用户资费套餐升档容易——回复短信就可搞定；降档却极为困难，甚至还被客服忽悠，升级为更高资费的套餐。

从网上不少用户的吐槽来看，类似“升档易降档难”情况并非个案。不少网友表示，更改套餐不仅会耗费大量时间，甚至还会遭遇“不降反升”的尴尬。对此，电信运营商相关工作人员表示，目前降档确实需要客服登记后，再由降档专员进行回电处理。如此操作，貌似管理规范，专人办专事，实则是给用户更改资费增添障碍。

根据用户反馈信息，并非客服没有权限降档，而是运营商按“闹”决定是否提供降档服务，只要用户“闹”得厉害，原本坚持自己没有权限的客服，只是发了一条短信，用户回复“1”后，就立刻实现了降档。明明一个电话就能搞定的事，为什么还要所谓的“降档专员”来反复确认？如此折腾，便有了给用户设置障碍之嫌。

按照工业和信息化部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，其中明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。可见，用户拥有“资费套餐自主选择权”，运营商不能无视规定，人为设置障碍，侵犯用户的“降档自由”。

随着移动互联网和智能手机的全面普及，如今人们实现了随时随地上网。根据自身情况，结合通话、流量等多元化的需求，选择最适宜的资费套餐，这是用户的权益，电信运营商应充分尊重。唯有如此，才能让消费者用得放心、用得舒心。

江德斌

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