高雄1999月接7万通电话...问题一箩筐！家长：帮忙做寒假作业
▲高雄1999联合服务中心话务员给予民众最及时的协助 。（图／记者洪靖宜摄）
记者洪靖宜／高雄报导
放春节期间，您有想过还有哪些人还正坚守冈位吗？高雄1999团队24小时4班轮值不打烊，除了解决紧急的路灯不亮等紧急事件外，像是市民投诉或陈情，也都要仔细倾听纪录，面对民众百百种的问题，话务员用温暖又专业的声音仔细一一回复，守护着每一位市民。
高雄市政府为提升整体市政服务品质，落实弱势照顾优先理念，将企业客服导入市政客服，因此建置1999高雄万事通1999话务中心，于97年4月1日正式启用，由话务人员提供24小时全方位单一窗口服务，并建置派工通报系统，加速处理与民众生命财产安全息息相关反映事项。
▲高雄1999联合服务中心话务员给予民众最及时的协助 。（图／记者洪靖宜摄）
1999专线处理的业务大约分两大类，一类就是咨询类，另外就是陈情类，平均每个月大概会接7万通左右，一年大概80万通，有些是延续性的问题得跟其他局处联系，才能接招民众五花八门的问题。其中，民众最关心的就是交通类，像是巴士班次的询问频率就很高，话务员针对民众询问的大众运输的班次、路线帮忙做查询，在有限的情况有限的资讯之下，解决市民的问题。
▲其中不少身障同仁一样倾全力为民众服务 。（图／记者洪靖宜摄）
走进高雄联合服务中心，工作人员挂着耳机，用着温暖又专业的语调回应民众的问题，双手敲键盘，一刻不得闲。高雄1999团队约47名工作人员轮班服务，其中四分之一是身障员工，24小时都有人轮班受理电话，如果民众打进来陈情，如路灯不亮，最迟4小时相关单位必须要派工处理了解，3天内必须修复完毕。
民众的问题百百种，高雄市政府联合服务中心主任蒋奇桦谈到，之前还是承办人员的时候，就曾接过家长打来请「帮忙做寒暑假作业」，害他有点摸不着头绪，但还是对于温馨案件最印象深刻，像是打来赞许市府同仁服务态度，就让他备感窝心。研考会专委何宜纶也谈到，其实遇到重大事件当下，不管是家属或是整个市府团，其实是一团乱，在那个当下，话务中心发挥的功能，就是在第一时间给予最需要的人帮助及指引，再加上整个市府团队一起合作，才能好好的为民众解惑和解决问题。
不过，要当话务员确实不容易，除了要受训练外，正式上线后面对心急的民众，或是对内的机关，就会夹在中间当「三明治」，在高雄1999服务快6年的话务员林怡菁表示，还是期许自己是专业客服，每个人有自己的舒压方式，有些人会吃东西，有些人就唱歌、看电影，她说自己就是追美剧，把负面情绪排解掉，才不会每天都工作很厌世。
遇到这种奥客，还得保持理性沟通服务，1999服务不间断，就连春节假期也一样有同仁轮班，高雄市政府联合服务中心主任蒋奇桦表示，其实1999在过年期间尤其重要，因为过年期间同仁都放假，因此1999是最重要的联系窗口，过年任务反而正吃重，这群挑灯夜战的话务员坚守冈位，守护着每一位市民。
时间对我们来说完全没用！