公股银尬智能客服 强攻AI场域

观察公股银运用AI，最主要还是客服相关业务，其中土地银行智能客服系统具备自主学习功能的AI人工智慧软体，可依经常被询问的热搜问题，提供顾客答案推荐，将持续优化系统的服务功能；彰化银行智能客服采用Discriminative AI（分辨式AI），为语意理解引擎，作为判断使用者意图并且协助选择回应的题库，并透过动态图片及表情符号增进与客户互动功能，包含新种业务、热门问题动态图卡、行销专区、跑马灯、满意度回馈机制及常见问答区块等。

华银主管指出，目前银行应用AI的金融服务包括AI智能理财服务、AI智能客服平台（智能客服小华）及跨通路AI对话式平台（AI金融助理小n）。未来拟规划应用AI于银行实务手册、SOP问答及海外分行文件翻译等，希望透过生成式AI技术，协助行员快速了解相关规范、作业办法及提升海外文件翻译的效率。

一银主管强调，现在正规划将生成式AI技术运用于企业内部智能询答系统作为试行场域，降低人力询答成本，并增加文本生成效率，如生成摘要、新闻稿及文宣等。另同步自行研发「AI警示帐户预警模型」，透过AI模型演算各存款帐户的异常机率，并针对高异常者进行系统自动暂时禁用措施，利于提升警示帐户捕捉时效并守护客户财产安全。

合库银行规划，未来将以AI自然语言处理（NLP）技术及机器学习（ML）技术，建立企业户资金需求模型，协助企业因应产业趋势并提供对应金融服务。

台企银在机器人流程自动化（RPA）专案推动下，2022年底上线运用RPA流程机器人优化四项线上信贷集中征审流程及客户进件管理，导入前人工作业与后系统化比较，节省约40％处理时间，于去年5月在Hokii数位存款帐户申办流程导入RPA运用，大幅提升审查效率及客户开户程序。