顧客「現在就需要錢」！ 大咖金融科技公司把冗長房貸審核壓縮到幾分鐘內

示意图／ingimage

快速解决问题，比服务更重要

当大家都认为「品质、服务、体验」很重要的时候，我却不这么认为，我认为「快速解决问题」才是关键。

质疑共识：

我们相信客户服务要做到「热情」、「有温度」，才能赢得顾客的忠诚度。我们认为只要对顾客够好，他们就会一直支持我们。

本文出自《随经济：第二曲线思维模型实践手册》

用第一性原理拆解本质：

让我们重新定义「服务」的本质。「服务」的本质在于帮助客户解决核心痛点。

新想法是顾客买的不是服务体验，而是问题被解决的速度。

品质、服务、体验都已是基本配备，新时代的顾客最在乎的是问题能不能快点被解决，他们愿意为「结果」而非「过程」买单。

这就像金融科技公司Rocket Mortgage，将冗长的房贷审核流程压缩到几分钟内，因为他们解决了顾客「现在就需要钱」的核心问题。

亚马逊的客服也是，让用户能无理由扫码退货，因为最好的客服，就是让用户感觉不到客服的存在，问题就已解决。

（本文出自《随经济：第二曲线思维模型实践手册》作者：卢希鹏)