『關鍵時刻』，一杯白開水也能小兵立大功

商业周刊第1872期间P16：创造让客人记住的『关键时刻』。作者：康博集团执行长李森斌。

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一、当红『峰值体验』的观念很简单，就是洞察隐而未知的需求，掌握关键时刻影响顾客决策。二、企业的资源有限，必须聚焦在最有价值的活动上；消费者的时间也很有限，只会注意到他所感兴趣的事。

三、掌握住与消费者互动，满足顾客真正迫切需求的『关键时刻』，就有机会掳获铁粉！

四、谁能掌握住关键时刻，谁就是行业的趋势引领者！

作者分享峰值体验的幸福感

2016年在香港的海城商场，巧遇一场豪雨，正为无法即时离开而苦恼之际，接到一封简讯写着：「亲爱的贵宾：香港正下着豪大雨，万宝龙最近的店舖，距离您所在位置约一百公尺，如果您需要雨伞服务，欢迎来店免费索取，万宝龙关心您。」

执行长到了那里，快速被领到座位区、以及递上茶水和擦拭用毛巾，最后奉上一把印着万宝龙logo的伞，解决了当天的燃眉之急。

事后，执行长除了真心留着这把伞感念，也乐于分享这个企业的优质，并成为该品牌的忠实铁粉。

即时满足马斯洛《需求层次论》，为峰值体验加分

并非高单价精品，才有足够的段位去创造高峰值体验的关键时刻；执行长认为从马斯洛的需求理论来看，服务业和消费者站在同一个方向，服务业提供越高、越多的服务，消费者的满意度就越高，附加价值就是赢得顾客忠诚度，与源源不绝的推介。

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您有这样的感觉吗？到简餐店、到咖啡厅，一坐下来点餐前，服务人员先送上一杯白开水，这杯白开水，好像已经从最先的创新，变成是现在的SOP；一个疲惫的SOP！

从以前的：「您好，这是您的水，稍后我将为您点餐。」

现在常遇到的是，服务人员机械化的将开水送来，直接放桌上，人转头就走！或开始点餐！！

还有的是，白开水在某个角落，您，自行取用吧！

在人力资源短缺的情况下，这样的演变也无可厚非；

但如果是

冬天时：「您好，这么冷的天，需要我先为您奉上一杯热开水吗？」

夏天时：「您好，天气这么热，需要我为您的白开水加些冰块吗？」

这样的暖心时刻，您有没有体验到需求被关怀的满足？

这就是峰值体验。