國際認證加持！富邦產險獲頒 ISO 10002客訴品質管理系統認證

富邦产险致力提升客户服务品质，2023年底导入ISO 10002客诉品质管理系统之国际标准，期望透过ISO国际标准及规范的指引，于各项作业环节全面提升客诉案件处理程序、管理机制以及服务品质。

在完成具公信力的国际第三方机构BSI英国标准协会两阶段严谨的认证后，富邦产险于今(23)日正式获颁BSI英国标准协会ISO 10002客诉品质管理系统认证，由BSI英国标准协会协理简慧伶代表颁发证书，富邦产险总经理赖荣崇亲自受证。富邦产险成功将申诉管理机制接轨国际标准，展现持续致力提升客户服务品质的用心。

ISO 10002客诉品质管理系统为目前国际上最具公信力的客户服务管理体系，其广纳诸多世界级企业的客诉处理经验而发展成型，提供客户申诉处理的服务承诺及流程规范、客诉处理的客观透明、回应效率及持续改善等指导性原则。

赖荣崇表示，重视客户意见，并据以优化服务品质，是富邦产险自上而下推动公平待客的重要理念。为充分落实公平待客原则中的「申诉保障原则」，富邦产险导入ISO 10002国际标准内容，制定相关内部规范，以持续优化申诉处理流程品质，以及提升申诉处理流程及申诉管理组织的有效性。

富邦产险亦于公平待客原则推动委员会设立「客户意见及申诉小组」，依据ISO国际标准，定期针对申诉处理流程运作结果进行审查与检视活动，并适当提出反馈意见，另也针对申诉案件进行根本原因分析，拟定改善方案，以确保相关作业流程已改善修正，并同步依据分析结果拟定预防方案，以优化现行机制运作之有效性，于事前防范申诉案件之发生。

未来，富邦产险将持续遵循ISO 10002标准，检视各项客户服务的有效性及落实程度，以期提升客户满意度，营造更为友善的金融服务环境。

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