国泰产险申诉率及评议率 本土最佳

国泰产险重视客户声音，落实公平待客，2020年申诉率为本土公司最佳。（国泰产险提供）

财团法人金融消费评议中心公布最新的各保险公司遭申诉及评议比率，统计自2020年1月1日至12月31日止。在统计期间内，排除部分签单契约总件（人）数在二十万以内的外商产险公司，申诉率及评议率最低者皆为国泰产险，申诉率及评议率仅万分之0.124及0.028，远低于全业界的平均值（万分之0.25及0.056），彰显国泰产险对于公平待客的重视程度。

当各式保险纠纷发生，与保险公司无法达成共识时，民众可向金融消费评议中心申诉，由金融消费评议中心协助调处，民众从申诉的件数与比例，可看出一家保险公司与客户互动的综合情况。而金融消费评议中心每季都会公布各保险公司的申诉率，也就是「买保险或理赔时与保险公司及其业务员发生纠纷的比例」。透过申诉率，民众可以约略知道各保险公司在「业务招揽」、「承保范围」、「事故原因认定」、「理赔金额认定」等方面，是否能让大多数保户满意，为投保时可参照的重要指标。

根据金融消费评议中心公布最新各保险公司之申诉率，国泰产险不但于2020年第三季与第四季连续两季申诉率为本土产险公司表现最佳，申诉率仅万分之0.034、0.042，远低于业界平均值，全年度之申诉率表现也是本土产险公司之冠，凸显出国泰产险以客为尊的核心理念，充分展现出客户对国泰产险的认同。

国泰产险致力提供优质、有效率的服务，重视公平待客议题，发展出公平待客iCARE五大核心理念，分别为建立制度（implant）、原则内化（Culture）、根因改善（Alteration）、搜集声音（Response）、教育训练（Education），「从上而下」推动公平待客原则政策。同时也将这些核心政策，延续融入核保、理赔等制度及各项作业，时时关注客户的需求，倾听客户声音，使申诉率能持续表现绩优，也获得客户认可。

国泰产险已于官网与Line推出「理赔自助服务平台」，民众只要透过电脑或手机，就能轻松提出理赔申请，减少理赔申请所需时间。

而数位智能导入更是国泰产险重视客户服务体验的最佳表现，国泰产险于官方网站上建置24HR的智能客服「阿发」，各项常见的保险服务，例如「旅游相关保险保期调整」、「道路救援呼叫」、「保单查询」，及各项「商品及理赔服务咨询」，都有「阿发」随时为您提供服务，让民众无论何时何地遇到保险的疑难杂症，都能即时获得解答，让客户感到安心、放心。

副总姚棋馨补充，国泰产险去年申诉率及评议率能屡获佳绩，代表国泰产相当重视客户，非常感谢所有同仁的努力，未来国泰产险也会积极打造创新的保险商品，并建立更便捷的服务，持续将专业服务提供给更多民众。