国泰人寿二连霸 夺寿险金牌桂冠
国泰人寿副总经理范千惠（前排左三）率领的国泰人寿电话客服中心团队，于公司内部活动充分展现活力与热情。图／国泰人寿提供
国泰人寿荣获2024台湾客服中心评鉴寿险业金牌奖。经济部商业署署长苏文玲（左）、台湾服务稽核协会理事长陈忠寅（右）共同进行颁奖，国泰人寿副总经理范千惠（中）代表受奖。范千惠在领奖致词中表示，国泰人寿深耕台湾已一甲子，将持续运用科技创新，为跨地域、跨世代客户服务，用心关怀、同理心对待，持续精进服务，创造客户、员工与利害关系人多赢，实践大树为您撑伞、让人生总是好天气。图／颜谦隆
秉持「以客户为中心」的经营理念，国泰人寿凭借细腻客户服务与创新智能科技，赢得2024年「台湾客服中心评鉴」寿险类金牌奖二连霸。作为业界先行者，国泰人寿以客户服务三大核心价值「科技赋能、客服赋能、服务转型」，提升服务效率并精准掌握客户需求，尤其「高度重视客户体验需求」，更是获得评审青睐。
评审群认为，「国泰人寿智能助理阿发设计出色且操作流畅，确保客户互动过程中的每一环节都精准且专业。此外，客服团队回应不仅细腻、用心，还能够优先考虑客户的感受，并提供明确的指引来解决问题」，肯定国泰人寿细腻服务。
科技赋能 AI优化服务体验，精准掌握客户需求
国泰人寿持续深耕AI应用，升级智能助理阿发与智能语音导航，帮助客户的体验旅程顺利出发，以及多元自助服务的布局，皆获得用户肯定与好评。
自2018年推出智能助理阿发ChatBot，已可精准解决75％的问题，满意度高达95％。阿发不仅可以检视保障缺口，还能在保单即将停效或满期金未领时，贴心提供个人化专属推荐，如提醒保单停效、满期／年金应领资讯、寿星独享优惠等，让保户随时掌握权益。
为确保ChatBot能解决客户的问题，国寿安排经验丰富的智能客服训练师，以每日系统化、逻辑性的语句训练，不断优化升级阿发，提供客户无缝且温馨的使用感受。
此外，关键的语音辨识与自然语言处理技术，让机器人能够模拟真人对话与即时问答。客户进线时，只要讲一句话提出需求，语音机器人便可快速提供答案；而首创自助投保旅游平安险，3分钟即可完成流程。
若需要真人服务时，语音也会先辅助身分核对KYC（Know Your Customer），随后迅速转接到专人，为客户带来更高效且精准的互动感受；目前本项技术，已取得新型专利认证。
客服赋能 强化营运效能，迅速回应每通来电
国泰始终相信人才是组织深化永续发展的关键因素，持续积极推动客服人才培育，透过建立「神秘客团队」和「智能工作台」，不断强化员工专业能力与工作效能，推升服务价值。
2024年国寿推出SGS国际认证神秘客计划，打造业界持证人数最多的专业客户体验小组。「神秘客团队」借由跨部门协作，串联官网、柜台、电话到客服信箱等多元服务接触点，从客户视角出发，深入挖掘并改善服务流程中的潜在问题，确保服务流程顺畅，并兼顾服务内涵与品质。
2021年推出的「智能工作台」，协助客服人员接听每通来电时，提供更快速的解决方案。智能工作台在来电时主动显示客户的个人资讯和互动纪录，精准预测来电问题并自动提供回应内容，让客服人员能够迅速针对客户背景拟定解决方案。即使每月接听约10万通来电，智能工作台仍让客服的单次解决率达到97％。
服务转型 打造友善金融环境，拚乐龄、虚实融合服务
国寿在严谨的风险管控下，打造友善服务环境，推行虚实整合的服务模式，为客户提供最高品质的金融服务与最安全的金融体验。
因应台湾2025年即将迈入超高龄社会，国泰推出免付费乐龄专线，让65岁以上保户可直接联系专业的乐龄客服。乐龄客服团队经专业训练，并升级「金融友善服务专区」，新增文字缩放与语音播放功能，且取得AAA级网站无障碍认证，提升便利性。
国泰亦首创「空中柜台」实现虚实融合、跨域服务无缝衔接。客户只需要透过国寿APP，即可预约投保以及保单变更，享受无纸化、多人异地同步办理线上保单变更；线上办理业务的服务除了24小时不打烊外，更可大幅节省往返柜台时间，满意度达98％。2025年将持续扩大服务范围至50项保单业务，包括保单变更及转帐／信用卡授权等，加快柜台服务数位化，一键解决保险大小事。
国泰人寿副总经理范千惠强调，国泰人寿恪守公平待客的承诺，从金融友善服务出发，持续透过全通路服务的虚实整合，打造更为公平、便利的数位体验环境，让不同族群都能感受专业细致的服务，彰显「全员服务、公平待客」的核心价值。
公平待客 秉持全员服务精神 提供专业细致服务
除落实AI应用，国泰人寿持续优化服务流程进行，改善服务关键痛点。客服人员经培训后，能以同理心提供客制化服务，并设身处地进行思考。这让保户在每次服务互动中，都能感受到专业与温暖。
举例来说，曾有一位保户在15年前购买医疗终身险保单，随着时间流逝几乎忘记了其保障细节。面对近期家中亲人因故变成植物人的重大变故，担心未来自己是否能为孩子留下足够的资金。客服人员不仅耐心解释保险商品内容，更主动协助试算总缴保费，让客户安心继续持有保障。
保户于通话结束前对客服说：「非常感谢你的详细说明，还好我有打这通电话，你真的解决了我的困扰，让我比较没有那么难过，对国泰更有信心了。」
未来国寿将持续强化远距保险服务的覆盖范围，结合新科技应用，减轻客服人员的工作负担，同时确保每位客户，都能感受到国寿「待客如亲」的服务承诺，享受更加智能化、人性化的保险服务体验。