嘉義市1999關懷市民大小事 黃敏惠：安定民心的重要力量

嘉义市长黄敏惠（左二）与中华电信嘉义营运处总经理林永山（左一）慰问话务员辛劳。记者李宗祐／摄影

嘉义市政府1999便民专线2020年重新启用以来，每月1200件协助市民解决生活大小事，疫情期间更达1800件，今年荣获服务业评鉴银牌奖，嘉义市长黄敏惠上午致送保温瓶慰问第一线话务人员辛劳；黄敏惠表示，只要一通电话打到1999，就有专人提供亲切、有效率的服务，也是安定民心很重要的力量。

话务人员表示，接到的案件以环保、交通、公务3大类最多。有名妇人从去年起平均每天打5通电话，尤其秋冬季节天气变化时更频繁，一开始是邻居纠纷，然后抱怨生活大小事，话务人员耐心听其倾诉、安抚，也转介到警政、社服、卫生局等单位协助帮忙。无形中经常成了市民情绪发泄的窗口。

黄敏惠表示，市民对于公务机关行政效率与服务品质的要求日益增加，1999担任市府与市民24小时沟通的桥梁，不论是一般的市政咨询或活动查询，凡是攸关市民生活的大小事，只要一通电话打到1999，就有专人提供亲切、有效率的服务，同时也是安定民心很重要的力量。

今年嘉义市便民专线荣获台湾服务业大评鉴银牌，是来自于1999话务人员的努力与坚持，他们作为市民服务的最前线，真的很辛苦，尤其前2年疫情严峻期间，逐日攀高的电话进线，及协助防疫专线夜间转接服务，更加严峻考验1999第一线话务人员的工作专业与耐受力。

市府智慧科技处表示，嘉义市1999于2012年正式启用，曾于2016年停办，但在议会的支持下2020年重新启用至今。在2020年开始每个月的平均案件量约为1200多件、200多通。到了2021年，经历了三级警戒，讯息的传递变得更为重要，案件数量已达到平均每月1800件，在疫情大爆发，对产业和民心都带来了极大的冲击。

话务人员在疫情期间协助卫生局承担了很多民众的忧虑，稳定民心，度过疫情最艰困的时刻。中华电信嘉义营运处协助市府，在疫情严峻期间，提供中华电信光彩门市大楼，作为1999异地办公分流的据点，成为协助市府推动便民服务的最佳后盾。

嘉义市政府智慧科技处处长郭轩志强调，1999的功能已不再只是陈情、检举的管道，而是成为民众最重要的解答问题的平台。嘉义市1999为提供优质的电话服务，每位话务人员都须经过严格的专业训练，拥有同理心、耐心，且秉持着友善、亲切有礼的态度，服务每位进线市民，发挥「嘉义人就是『自己人』」、「民众的事就是我们的事」核心价值，努力让1999服务更好。

嘉义市长黄敏惠慰问1999话务员辛劳。记者李宗祐／摄影

嘉义市长黄敏惠（右六）慰劳1999话务人员辛劳。记者李宗祐／摄影

嘉义市1999每月1200件协助市民解决生活大小事。记者李宗祐／摄影

嘉义市长黄敏惠（左三）与中华电信嘉义营运处总经理林永山（右一）慰问话务员辛劳。记者李宗祐／摄影