健康名人堂／醫療過程中的排隊與插隊

「排队」是服务或物品需求十分殷切时，必然会发生的现象。一般所谓排队，当然主要指的是「实体」的顺序。人自己排队需要耗用一些时间与体力，所以有些业务，就以透过「网路处理」的方式来代替之。只是若需求非常强劲，网路排队的结果也未必如愿。

台湾的医疗作业程序中，目前较多采取「半网路模式」的，主要是「缴费」的部分，目前最常见的，就是自动缴费机。而其他的医疗流程部分，因为病人几乎都需要接触到医疗人员，所以实体的排队仍然无法避免。

排队可排多久 存在双重标准

虽然排队与等候在医院可说完全是常态，但如今人权高涨，若让病人等太久，也常会引发抱怨。不过，若说病人也可算是「消费者」，则我们就会发现，排队规律其实是有双重标准的。

每当有某店贩售某种面包、蛋糕、电子产品或电信绑约优惠服务等，就可能会见到彻夜排队，绵延数公里的长龙，也没听说过谁不满的，但一样的状况若发生在医院，就会纷争四起。

民生事务，大体借由排队都可顺利执行。但有些特殊情形，例如政治，排队纪律就常遭到破坏，争权夺利有点像是动物抢食猎物的情形一样，让人不忍卒睹。

而如果「排队」是美德，则「插队」当然就是罪过了。但并非所有情形都是如此，大众运输工具，有博爱座。医院急诊，就医有检伤分级，严重的必须优先处理，无法早到的一定先看。

非急诊的门诊，原则上是依照挂号顺序看诊。不过，疾病变化有时很难完全掌握，因病情轻重关系，或因年纪甚高耐不了久候，必须难免有需先为后面号码看诊的情形，医师在程序上如此权宜处理，并不算是违反公平原则。

然而，要求「插队」，也常有非「病情」的因素，例如赶着去上班、赶着接小孩下课或家里有老人家，得赶回去照顾等等。

何原因可插队 医院自我平衡

急诊与门诊以外，还有特别检查、预定住院与住院病房等级的安排，也都需要排队。这类的排队也一样有插队情形，大体上也主要是病情关系，但也不免有「非病情」因素。

公平而言，台湾医疗服务耗在排队上的等候时间，已经比许多其他国家好很多了，但仍然无法尽如人意。

一家理想的医院，占床率应该大约八成五，也就是当有人需住院时，立即就有床可收，但事实并非如此，也几乎不可能改善，所以包括医院中的医疗与非医疗人员，几乎或多或少都会面对「排队与插队」的挑战。挑战无论源于病情或不是，如何在纪律规范与人情世故之间自我调适与取得平衡，这就是考验了。