金融AI智能客服 解答率逾九成

图／本报资料照片

金融业智能客服比一比

不再只是陪客户「线上聊天」。金融业2016年起陆续推出AI智能客服，八年有成，在各公司强力发展、持续训练学习下，AI客服已做到24小时线上待命，可回应题库大增，各家智能客服每日对答逾万人，真人取代率逾7成～9成，节省客户打电话等待时间外，亦可省下大量客服人力，转作其他服务。

金融业积极发展智能客服，如国泰金控的「阿发」、中信银「小C」、台新银「Rose」、台北富邦银「邦妮」、玉山银「小玉」、凯基银「荷包君」、新光人寿「小新」、台湾人寿「阿龙」及全球人寿「伊将」等。

目前金融智能客服主要以文字互动为主，透过AI技术即时判读客户问题，立刻回应需求，客户可用电脑、行动装置，24小时随时进行线上咨询服务。据调查，目前金融业智能客服回复后，大部分都可解决客户的问题，不用再转真人客服，真人取代率普遍逾7成～9成。

国泰金所有子公司智能客服均为阿发，2018年上线后已服务国寿客户逾1,300万人次，回复解决率达95％；国泰世华银每月也约有100万人～120万人上线找「阿发」。

玉山银小玉2016年上线后，累计服务逾3,300万人次，去年服务量更超过660万人次；台新银Rose亦是2016年上线，逾5成客户问题可由Rose协助处理，解决80％客户问题；凯基银荷包君在前年上线，至今协助211万件客户提问，可回复96％的客户问题。

中信银表示其小C自2017年上线，已累计达5,000万次服务量，平均月使用量110万次，客户满意度达94％；北富银邦妮2016年上线后，累积服务3,500万人次且逐年增长，平均月使用量100万人次。

新寿小新2017年上线至今已回复230万笔问题，转接真人文字客服比例仅1.8％，代表能解决大部分问题；全球人寿伊将2020年上线，已服务99万人、回答过191万个问题；台寿阿龙2022年上线已回复约31万个问题，约能解决7成客户进线问题。富邦人寿智能客服去年上线至今已回复逾46万个问题，可解决率超过94％；南山人寿今年3月陆续在各管道上线，已服务累积近万人。