凯基证重视客户反馈 发掘潜在需求

工商时报6日举办台湾客服中心评鉴颁奖典礼暨高峰论坛，出席贵宾经济部政务次长陈正祺（左）进行颁奖，凯基证券电子商务督导主管郑嘉庆（右）代表受奖。图／颜谦隆

凯基证券荣获「台湾客服中心评鉴」证券业金牌奖，电子商务督导主管郑嘉庆表示，客服不仅应倾听，更应主动引导客户厘清问题，并辅以科技，让服务充满温度；与此同时，凯基证相信「满意的客户来自于满意的员工」，因此照顾员工同样不遗余力，努力落实品牌宣言「致力于您的富足人生」。

凯基证券以「多元服务管道齐备，尊重客户喜好」，获得神秘客青睐而胜出。凯基证券导入NPS净推荐度的回馈系统，即时收集客户回馈，从开户、App到官网等，客户随时可开启页面反馈需求；郑嘉庆说，透过定期检视NPS分数变动，让客服品质可视化，同仁看到的不是一笔一笔的纪录，而是整体表现，对客户反馈更有感，目标也更明确。

以线上开户流程来说，凯基证券一改手续繁杂的既定印象，打造6分钟线上开户；先简化流程，辅以教学影片，再搭配智能客服解决常见问题。

郑嘉庆表示，客服除了被动聆听、回答客户的问题外，更应该主动厘清客户问题。因为有些客户叙述问题的方式，与他想问的不一定相关，也不一定是真正的问题根源，他认为「唯有抽丝剥茧，才能真正解决客户遇到的障碍」。

凯基证券也要求客服同仁需高度熟悉系统端的操作，在听到客户问题时，须同步想到有哪些系统同仁可协助，尽可能让客户在一通电话内解决障碍。若无法马上排除，要主动提出来给相关部门。

郑嘉庆指出，凯基证券的客服中心与电商、系统与行销等部门紧密结合，协助客户更了解凯基证券提供的功能、流程与活动，并从客户反馈中，萃取出潜在的客户需求。