客服、门市人员抗压性要求高 前辈提醒要有面对人的热诚

「您好！」亲切的招呼声，是一般人对客服、门市人员最常见的印象，但现在企业追求多角化经营，对于客服、门市人员的工作范围也越来越广。在职场超过10年的资深卖场主管透露，没有面对人的热诚，请不要来这一行。

据劳动部台湾就业通统计，今年1至6月在公立就业服务机构求职求才概况，客服、门市人员的求职人数为2万165人、企业开出求才人数5万3,563人，求供倍数为2.66，代表每个求职者有2.66个旅游、休闲工作机会，与去年同期相比，求才情况小减0.57％，两年情况相当。

「客服、门市人员」包括客户服务主管、客户服务人员、产品售后服务、卖场主管／管理人员、卖场（人员／储备干部）、专柜／门市（人员／储备干部）、售票／收银人员以及连锁店管理人员等专业人员。

陈小姐担任卖场主管超过10年，她也曾在连锁超商短暂担任过店长，她表示，过去在连锁超商工作时，一开始只是很简单的结帐收银，后来开始引进关东煮等热食之后，工作量开始变得复杂。现在不只超商卖咖啡与熟食，超市也开始跟进、提供休憩空间，她说，「现在只要有店面的，都会想要多卖一点东西、希望每一个空间都能赚钱，这些负担就会落在卖场、门市人员的身上」。

后来转进卖场工作，陈小姐指出，在卖场跟在超商工作最相似的地方，就是要有主动关心客户的需求，看到客户在找寻商品，就算在补货也要主动关心，还要跟同时段一起上班的同事保持好默契，注意结帐人龙、架上商品异动等，比想象中更需要团队合作。

另外，在电信业担任电话客服工作3年的王先生认为，从事这份工作，最需要注意的是如何排解负面压力，有些人会大吃、有些人下班后会完全不喜欢讲电话。他说，通常客户会打电话进客服，心情一定超差，「我们就是第一线的受气包」，但公司通常会定好流程，要求引导客户依照这些流程来排除障碍，「客户常没耐心等待这些流程」。

「所以说话的语气、话术变得非常重要。」王先生说，客户通常不会知道你的专业是什么，但他们会记得你的态度，所以先用好态度缓住客户，再慢慢引导他，如果无法解决、必须要请后端工程师报修时，字字句句也要非常小心，免得再度引发客户二度不满。