客诉「21万极光团」飞机故障行李不见　旅行社喊冤：我们也受害

▲民众参加21万追挪威极光12日游发生班机故障、行李丢失等情况。（示意图／pixabay）

记者萧筠、蔡玟君／台北报导

有民众参加团费21万的挪威12日游要去追极光，出发时竟发生飞机故障，不仅班机大延误还增加一次转机，抵达挪威后又发现行李遗失，状况连连超不满。对此，旅行社副总经理今日出面还原事件经过，他表示，旅行社也是受害者，但不会逃避任何责任，同时不排除会对2家航空公司提告和求偿。

传出上述争议的是「航向世界旅游-乡野旅行社」，该团因班机延误导致行程被压缩，后又发生行李遗失等情况。航向世界旅游副总经理曾文骏稍早回应，原本安排整趟搭乘阿联酋航空经杜拜前往挪威，但出发时阿联酋航空表示因机械故障，「台北-杜拜」仍由阿联酋航空执飞，「杜拜-挪威」签转为德国汉莎航空。

曾文骏说，抵达挪威后，28位成员中仅有13人行李有跟上，另外15人没有，领队有带旅客去购买衣物，当下有些人有买，有些人没买。他指出，行程到第2、3天左右，行李仍没有抵达，当时就知道大概会一个礼拜才会拿到行李，因此开启保险机制，所有团员提供100欧元补偿，并在行程餐食安排加菜、加帝王蟹。

曾文骏表示，大部分旅客均接受这样的赔偿方式，但有少数几名旅客情绪较激动，比较不能接受。

而在行程进入第9、10天整团返回奥斯陆时，15人中有大部分人有拿到行李，仍有3、4名没有，目前需要等待另外寄回台湾。

曾文骏强调，此次情况旅行社也算是受害者，不排除对阿联酋航空与汉莎航空提告和求偿。他也表示，所有旅行社出团都需强制旅责险，其中附加条款指出，行李延误超过48小时视为遗失，海外理赔上限定额为7000元，后续等旅客回台湾会协助申请。

曾文骏说，若旅客仍有疑虑，可透过旅游品质保障协会申诉，透过第三方协调，若有旅行社的责任绝对不会逃避。

中华优质旅游发展协会理事长李奇岳说明，旅行团若遇到行李因航空公司关系晚到、遗失等情况，旅行团领队须协助旅客向航空公司做求偿，因国际航空运输协会都有相关规范，而旅行社的行李不便保险虽有上限，但仍可因应旅客日常用品的用度和一些请款。

他指出，旅行社要按照履行契约书尽善良义务人的部分协助旅客向航空公司请求补偿或赔偿，相关具体情况则仍要看航空公司提出的补偿方案，如旅客对于旅行团处理不满意则可向品保会申请旅游纠纷调处，虽责任方在航空公司，旅行社要站在善良管理人的义务上提供协助，这是原则。