客诉炸锅 Gogoro忙招安

Gogoro执行长陆学森26日亲上火线，说明Gogoro 360计划内容与目标。图／陈信荣

Gogoro 360计划重点摘要

电动机车龙头Gogoro近年销售冲太快，后勤服务能量跟不上也引爆客怨，Gogoro执行长陆学森26日宣布推出「Gogoro 360」计划拆弹，从电池交换、保养维修服务、顾客支援服务、产品品质政策、科技升级承诺，创造360度面面俱到的使用经验，矢言让Gogoro成为一家以车主需求为导向的消费者服务公司。

Gogoro去年缔造销售14.57万辆的里程碑，单月市占排名更一度冲上全机车市场第二。相较于去年的风光，今年Gogoro的业绩明显有压，前四月销量年减25.7％，原因除政府购车补助减码外，近期车主对售后服务、产品品质的不满情绪高涨，带来的负面口碑效应更是关键。

此外，Gogoro还面临PBGN（Power by Gogoro Network）联盟其他品牌成员的施压，陆学森昨亲上火线宣布360计划，为客诉压力锅「泄压」。陆学森坦言，去年Gogoro车主成长速度远高于预期，现有超过30万车主中有一半在去年诞生，尽管Gogoro按既定进度推进换电站、服务站的建设，仍赶不及车主成长速度；但他认为这是Gogoro的问题，错了就要坦然面对，因此推出Gogoro 360计划，透过将服务升级目标与进度公开、透明化的创举，期待找回车主的信心。

Gogoro 360主要聚焦于解决车主的三大痛点：不容易换到满电电池、保修服务等候时间太长、产品品质问题。对电池问题，陆学森说，Gogoro加速换电站建设，从目前全台1,605座，到年底前要达1,900座，提前满足明年第一季以后车主总量的需求；另增建有百颗以上电池的超级充电站，并持续增加采用21700规格电池芯的大容量电池；另透过APP上的绿点机制，引导车主更快找到有满电电池的换电站。

保修问题则从硬体与人才两方面着手，目标年底前将车主保修等待时间，从目前平均16.9天缩短至七天以内。硬体方面，Gogoro宣示加速服务站布建，特别是六都年底前要达148站，维修工位要倍增至580个；人才方面，透过产学合作等召募新血，将维修工程师人数从296人增加至802人，提升整体维修能量。

至于品质的疑虑，Gogoro提出产品两年不限里程保固、加购延长保固、24小时道路救援服务等十大保障，提振顾客信心。