老后时间很珍贵 南山寿首推65岁以上乐龄专线

南山人寿首创乐龄客服专线，65岁以上长者以自己手机拨打，马上由专人接听。图／南山人寿提供

随着超高龄化社会来临，65岁以上人口将占总人数20％，为节省高龄人口的来电时间，南山人寿14日表示，首创业界先例推出65岁以上专人接听的乐龄保户专线，长者只要用自己的手机拨打0800客服专线，不用等语音转接，马上就有真人客服接听。

南山人寿表示65岁以上长者来电，最多是要询问保单内容或保费等相关问题，且平均一通电话要10分钟以上，显示长者需要较长时间的解说，为节省高龄者来电时间，自今年8月2日起，推出乐龄保户专线，即一般保户来电要先从语音选择想要的服务，第二层才可以选是否转接客服人员，高龄者若是用自己的手机拨入，则系统马上辨识保户年龄，由客服人员直接接听。

南山人寿分析，从8月2日到9月16日为止，65岁以上保户来电占比约近2成，其中65到69岁者占57％最高，其次是70~74岁约29％，75岁以上则占14％；来电长者中有62％是女性，且多居住在双北，且这些长者多数是因为接到缴费通知、有理赔或退休财务规画等问题来电。

高龄保户来电咨询问题的前三名，第一是保单内容解说，约占30％，其次是收费相关问题，约有13％，第三是保单契约变更等相关作业，占8％左右。

南山人寿强调，客户人员要接听长者专线，必须接受训练，首先要放缓说话速度，且要注意解说方式及语言能力，并配置会说台语、客语的客服，用长者惯用的语言及口语化的方式，让高龄保户听得懂。

高龄保户必须以投保时留存的自己手机拨打南山的免付费专线，系统就会自动判别「因为您是我们的资深保户，我们将优先为您转接专人服务」，保户即马上可和客服人员对话，同时南山的系统会提醒客服人员「客户年龄较高，请留意线上服务及说话速度」，保户也可依想说的语言，选择对应的客服人员。