每经热评︱服务顾客的店员才是Manner最核心的竞争力

每经评论员 杜恒峰

短短数日，Manner咖啡连续发生店员和顾客冲突事件，其中夹杂着争吵、辱骂，甚至还有肢体上的对抗。英文单词Manner有风度、礼貌、礼仪等含义，但店员和顾客的激烈冲突，让Manner所倡导的这种品牌精神荡然无存。店员的行为固然错了，但他们在高压环境下的情绪爆发，却获得了广泛的理解和同情。在事后的致歉声明中，Manner官方也从提升员工素养和服务意识、优化门店运营以提升顾客体验、加强对咖啡师伙伴的日常关心三方面作出了安排。

因为高强度的工作，Manner被戏称为“牛马饮品”。综合媒体报道，Manner咖啡师的工作有四个显著特点：⒈工作时间长，通常是早7点到晚10点，长达15个小时；⒉细节繁琐，在其他品牌广泛采用全自动咖啡机的时候，Manner仍坚持半自动，需要咖啡师参与磨粉、布粉、压粉、萃取、拉花等步骤，以确保更浓郁的口感，同时咖啡师还要承担理货、点单、清洗等工作；⒊工作量巨大，日营业额5000元以下门店只配备1个人，按5000元营业额测算，差不多平均2.7分钟要出一杯咖啡；⒋工作扣罚严苛，社交媒体上有不少自称Manner咖啡师的网友反映“迟到、事假扣罚全勤奖1000元”等情况。但是，如此高强度的工作并没有换来相匹配的收入，即便在一线城市，Manner咖啡师到手的月收入也只有五六千元。

Manner店员的压力得不到正视，负面情绪得不到及时释放，他们被困在一张大网里，这张网由算法、零工经济、企业内卷所织成，由于这张网过于密集，当向上突破不得，就必然会向下往顾客身上倾泻。

移动互联网极大地提升了商业活动的效率，但也意味着对资源更大强度的利用。“什么领域都可以用移动互联网改造一遍”，在Manner，顾客下单、咖啡制作完成都有精确的时间标记，顾客的评价有完整的记录，移动支付让收入牢牢掌握在企业手中，算法可以直接给出奖励或惩罚。企业和员工之间曾经紧密的关系，如今由算法取代，双方隔着算法规则，上下沟通事实上被阻断了。

算法如此高效，导致传统的雇佣关系也被重构，零工经济的爆发和移动互联网的发展几乎同步，Manner同样也普遍使用“兼职人员”。但是，当劳动者群体被进一步分散，劳动者在和用工单位博弈时变得更加弱势，单个劳动者无法就劳动时间、劳动强度、薪资报酬等具体内容与用人单位谈判，他们只能被动接受规则；同时，零工经济“不用交五险一金”“实际到手收入更高”等短期的好处被包装美化，所以用人单位似乎永远不用担心人手不够的问题。但这种雇佣关系终究是短期且脆弱的，相比严格的劳动关系，零工劳动者违约的成本要低得多，所以当他们的艰辛不被看见、诉求无处可诉、压力堆积到极限的时候，矛盾爆发也就成了必然的结果。

客观来看，Manner对人效比的极致追求有其无奈的一面。咖啡行业竞争激烈，价格战已成为常态，在价格天花板极低的情况下，Manner只能卷效率、卷顾客体验才能维持竞争力，但这样做不可避免地要将人效比拉到极限。不仅如此，Manner还需要对投资者负责，风险资本对于增长有极高的要求，而这些要求也只能通过卷效率、卷规模才能实现。

算法、零工经济、企业内卷，这是当下很多“打工人”面临的困境，也是Manner店员之所以引发广泛共鸣的社会现实。但这些现实，并不能成为Manner对店员管理没有人情味的充分理由。企业运营之所以复杂，在于其利益相关者多样且利益往往相互冲突，顾客、员工、管理者、资本方都很重要，企业品牌形象等无形资产也很重要。卷效率是企业的宿命，但不是唯一目标。消费者是有人情味的，他们不会喜欢没有人情味的品牌。服务顾客的店员才是Manner最核心的竞争力，正如Manner致歉声明所说，希望其真正将咖啡师以“伙伴”的地位平等对待，找到双方的最大公约数，让企业和员工共同成长。