momo攜手台灣微軟打造新一代智慧客服 以生成式AI重塑電商服務體驗

台湾电商momo富邦媒宣布与台湾微软合作，打造以大型语言模型 (LLM)驱动的新一代智慧客服系统，并且从今年7月正式上线。这套结合微软Azure OpenAI与检索增强生成 (RAG)技术的解决方案，在语意理解与即时回应表现上显著提升，回复正确率超过90%，成为momo迈向「科技电商」的重要里程碑。

从Chatbot到LLM的技术跃进

momo自2017年以Chatbot技术打造智慧客服以来，持续优化服务内容。从最初提供基础生活与购物资讯，到如今能协助订单查询，智慧客服已经成为主要服务入口，仅2024年便有近330万人次使用。此次升级至LLM AI客服，更是多年深耕的成果展现。

富邦媒体科技总经理谷元宏表示：「新一代智能客服不仅带来更佳的顾客体验与更高的服务效率，更象征momo在生成式AI与深化数据应用上的新篇章。AI不是取代服务，而是强化服务背后的理解力与即时性。」

技术架构与服务效能提升

momo导入的微软Azure OpenAI服务，结合OpenAI的GPT模型与微软Azure平台的安全与扩展能力，让AI客服展现更强的语意理解与自然对话表现。透过导入检索增强生成架构，确保系统回复有明确依据，有效克服LLM模型在繁体中文语料与专属知识不足的挑战。

自7月上线以来，新一代LLM AI客服在语意理解与对答能力上均显著提升，回复正确率维持在90%以上。同时，客户使用智能客服自助服务意愿增加5%，相当于增加5.7%的AI客服人力，有效分担真人客服工作量。

未来发展与应用规划

台湾微软总经理卞志祥指出：「电商市场正迈向生成式AI新时代。未来也将与momo一起探索更多AI应用的可能性，从客服延伸至电商服务的不同面向。」

momo规划在未来两年推动智慧客服「斜杠」发展，升级为AI购物顾问，成为完整顾客服务的核心入口。同时也计划导入情绪辨识功能，让系统即时感知顾客情绪，并且提供更贴心互动，更可透过MCP (Model Context Protocol)上下文连动协定推动跨系统整合，拓展更丰富的零售应用场景。

透过与微软的技术合作，momo正加速以AI驱动营运创新，为消费者、品牌伙伴与商家创造更高价值，带领台湾电商产业迈向AI新时代。

《原文刊登于合作媒体mashdigi，联合新闻网获授权转载。》