企业知识库系统设计与功能应用

企业知识库系统的架构设计和应用功能，以平台能力推动企业知识管理的持续运营。通过建设统一的企业级知识分享平台，将各业务部门知识进行统一采编、统一存储、统一管理，统一运营；实现集中知识数据对外共享开放，对企业各部门和其他生产系统提供知识数据支撑；为全业务过程的知识积累和知识共享提供高效工具，为内外部客户的感知以及效率提升提供手段。

一、系统的架构设计

（一）企业版知识库为开放式五层架构，分别为应用层、处理层、存储层、采集层、数据源层，通过五层架构实现能力水平扩展。随着企业发展，企业知识的内容与应用必将不断增加，系统技术架构上应能保障便捷的可扩展性，实现硬件扩容无中断、即插即用。

（二）存储层采用分布式采用分布式文件服务器、关系型数据库、分布式缓存服务器。分布式架构具有低成本、可按需扩展的特点，可很好地满足企业版知识库系统的长远发展需求。

二、系统功能系统包含的功能模块，主要包括：安全管理、知识搜索门户、知识展现、知识管理、知识分享、互助社区。

（一）系统的安全管理企业知识涉及企业经营管理的方方面面，不允许泄露到企业外部，需要对知识的管理引入防泄密机制，避免知识外泄。系统安全管理包括系统级安全和文档级安全。系统级安全管理包括用户账号管理、权限设置；

文档级安全包括知识密级，只能搜索有权查看的内容。文档创建后，进行权限设计，包括阅读、修改、删除的权限；严格控制各种角色的访问权限，知识查看、下载和编辑权限支持灵活控制，可以向指定用户进行授权，用户也可以申请上述权限；

私密和绝密知识支持根据共享需要发布到自定义和默认群组中，群组发布针对不同的共享需求具有极大的灵活性和可操作性。文件及知识点通过水印标识，用户打开知识内容页面后系统基于用户Id自动生成水印覆盖在页面上，使通过拍照、截图等操作带来的知识泄密变得有据可查，实现可追溯；文件服务器存储文件及知识，全部加密。

（二）知识搜索门户-自服务知识集约化，打破系统间知识壁垒，进一步扩展知识源，丰富学习内容，优化知识，构建“企业百度”提高系统可用性，以及智能语义搜索提高搜索准确性和易用性。改变由客服人员使用知识库为客户提供服务的方式，建设面向客户的互联网知识搜索平台，将传统客服知识库能力对互联网各渠道用户开放，为提供互联网客户自助服务能力，方便客户在互联网平台进行知识检索，帮助客户简单迅速解决疑问。培养用户自服务习惯，从根本上减少人工服务成本。

通过企业统一知识搜索引擎，企业内部各部门员工都可以搜索到各自领域的知识，及时、全面、精准获得解答，实现以用促用，开放的知识应用支撑，减少分散搜索的重复工作。

快捷检索能力，提供类似于百度、淘宝、天猫、京东等主流检索展现支撑方案，提供热词提醒关联、标签搜索能力等；

可实现多维度条件检索、全文搜索、多词搜索，可实现拼音、首字母、错别字、近义词识别、快速联想提醒，可根据业务类型配置搜索逻辑。搜索热词提示,将系统热词，知识标题自动加入下拉提示词中，当用用户光标定位搜索栏，即提示热点问题。拼音搜索,系统具备拼音、文字转换能力，支持拼音输入，用户无需切换输入法即可进行搜索。

智能分析用户搜索意图，自动学习并给出相关搜索词推荐，减少词库配置工作量，降本增效。

（三）知识展现引入互联网元素的UED设计互联网化操作界面，提升客户体验和操作效率。界面美化简化、准确简洁高效检索。知识快速分类定位能力，采用主流互联网企业的类似产品分类的展现方式，便于快速、准确、定位知识点。平面化化展现设计，提升知识被定位效率及准确性。采用主流互联网网扁平化设计，提升整个页面优化交互性。

（四）知识管理、多专业库并存统一知识库平台，支持企业内不同专业知识库进驻。支持灵活配置各专业库知识目准、模板、权限属性等信息统一界面风格，同时支持根据个性化需求进行二次开发。知识平台满足不同业务角色知识管理。

新知识库构建目的为更好地支撑各种业务角色使用，提升各个业务角色的工作效率。针对一线用户（普通用户/企业内部用户）为统一服务标准和经验知识查看；针对后端管理及支撑人员（普通采集人员/企业员工）为管理知识和沉淀经验知识管理。

内部知识管理提供私人知识管理能力，实现企业内部的个人知识沉淀以及信息共享，提供笔记式知识管理模式，提升企业内部办公效率。支持个人知识、客服知识以及公开客户知识的转换。

建立知识业务管理流程，完善知识周期管理，满足知识管理过程可追溯，满足不同业务角色对知识的规范管理。建立闭环知识流程，包括业务部门知识需求发起-知识采编-知识审核-知识发布-知识反馈-知识下线等全程闭环管控。

知识库系统实现对知识管理的核心业务流程进行监控，如数据采集、知识索引创建、搜索引擎状态、热词搜索进行全时段进行监控，保证知识生成到知识发布的整个过程可视化管理，便于维护人员及时发现问题，及时进行干预，提升整个知识库系统的高可靠性和易维护性。

（五）知识分享知识库打通与企业内其他生产信息系统（如市场营销管理、客服信息管理等），以模板化的方式实时读取营销活动信息、资费信息、投诉信息等，作为后续各类知识采编的素材，真正实现统一搜集、统一整理、统一管理；智能分析推送能力，基于搜索引擎智能分析能力，将分析准确知识点推送给一线最终用户，提升知识点利用率，同时减低使用人员使用繁琐度。

（六）知识运营建立知识评价体系：从知识采编及时率、知识贡献量、知识搜索量、知识满意度等多维度对知识运营效果进行评价，并设置相关阈值，进行预警。建立积分管理体系：设定知识贡献、知识浏览等多种积分，建立积分排行榜，并且支持积分的对外应用。统计报表：报表功能优化和完善，图形化、字段的灵活组合。

（七）知识互助社区为客户提供相互间呼叫帮助，相互交流渠道，建设提问/解答模式的问题解答互助社区，提供客户之间业务交流的平台。依靠客户间的互助，减少客户请求人工服务的数量，降低人工成本。