全球化律所DWF CTO：带领企业利用AI提供出色的客户体验

全球律师事务所DWF的首席技术官Jon Grainger已经担任法律IT负责人有七年时间了，此前他曾从事过咨询工作。在为Capgemini、Deloitte和Accenture等大型服务机构工作积累了经验之后，Grainger渴望把自己的知识付诸实践，成为一名全职的数字领导者。

他说：“在咨询行业，你会获得一些很棒的经验，但最终，你是在提供建议——你不是那种周末都在想‘这是一个重大决定’的人。法律行业有很多技术问题需要解决。我在DWF看到了把我的经验付诸实践的机会。他们想要实现的目标非常令人感到兴奋。”

2022年11月，Grainger以临时CIO的身份加入公司，随后在2024年1月成为永久首席技术官。他经历了从咨询到IT领导的转变，他很高兴有机会采取长期的数字化转型方法。

“当你担任临时CIO的时候，就好像旅途走了一版，因为你站在谈判桌的右边，但你不是永久的。一旦担任了永久职位，你就会对公司做出承诺。这项投资对你的团队和你领导的组织来说是意义重大的。”

他说，这个职位的主要吸引力之一就是具有充足资金的数字化转型。DWF不必用最少的投资来启动创意想法，而是要投资技术主导的变革。

“数字化转型不是我想在业余时间做的事情，我们的方法已经确定了。”

DWF对数字和数据所具有的改变游戏规则的潜力，有着浓厚的兴趣。董事会层面的支持、充足的资金、以及内部能力，这一切意味着Grainger知道有机会自信地面对任何挑战。

“我和集团首席运营官展开密切合作，他之前担任过CTO，我们都是执行董事会成员。对技术的理解和投资意味着你可以更快地采取行动。这和老板谈论技术是完全不同的，你可以快速到达某个点并且继续前进。”

提供技术即服务

Grainger在2022年底加入DWF时完成了一项战略评估。他在加入该组织之后制定了一项新的技术战略，该战略主要是基于云的软件即服务（SaaS）产品和开放API。

“设计原则是高度内聚和松散耦合，我们正在将技术从专注于可能不是最出名的事情——例如运行数据中心或开发内部系统，转移到通过提供这些服务让业务变得越来越好。”

Grainger的团队花了很多时间选择和采购SaaS平台。他意识到在这个过程中可能会犯错误。他的团队专注于细节，以确保他们拥有强大的合作伙伴。在向外部供应的转变中，内部IT组织也变得更加扁平。

他说：“我们有一些很棒的技术人员，我说的‘很棒’，是指出色的能力、极好的态度和一些优秀的领导力。他们传达了我们的战略方针，并在企业内部激发了对IT的热情。”

该团队的主要成就之一，就是在8个月的时间内，在全球内为企业提供了基于云的人力资源系统。Grainger表示，这是一个重要的项目，此外该计划的成功完成还证明了采用新IT方法带来的好处。

“人们开始相信，一些不一样的事情正在发生。作为IT团队的一员，你每天都会做一些艰难的工作。成功的关键在于获得正确的组合，关键是要取得早期胜利，并将这些成就反馈到业务中，以表明你在前进，然后你就会产生一种信念感。”

让IT员工保持流畅状态

然而Grainger认识到，追求成功的数字化转型远非一个简单的过程。他说，例如利用SaaS产品的公司必须应对来自厂商合作伙伴的诸多变化。

为了克服与云实施相关的一些挑战，Grainger求助于技术公司SnapLogic，该厂商的平台可以实现应用、数据和云集成的自动化。

Grainger说，这种低代码的工作方式并不意味着他的IT团队要把开发工作交给业务线专业人员。你仍然需要一名工程专家来确保集成有效运行。然而，优秀IT专业人员现在花在处理编码细节上的时间越来越少了。

“这让我们的员工能够保持流畅的状态。破解代码并执行重复的.Net活动，这不是他们喜欢做的事情。现在，有了SnapLogic，我们的员工对工作更加满意，他们能够更快地完成无聊的工作，工作效率更高。通过让工程师保持流畅，工作就可以得到更高质量地完成。”

“如果你正在进行数字化转型，就会产生每日成本。如果你有一群人在等待服务集成，而他们无法继续，成本就不是实施SnapLogic，而是项目延迟的总成本，通过SnapLogic你能以更高的数量完成更复杂的事情。”

Grainger还提到了在SnapLogic中使用生成式AI元素所带来的好处。他说，IT专业人员可以用简单的英语提问并得到很好的答复。他举例说，使用提示询问技术有关在SnapLogic中构建数据管道的问题，就会自动接收到团队需要的所有文档。

“这就像网络效应——你突然感受到一股高速旋风，AI正变得无处不在。作为一名CTO，你坐下来，有时会感到耳边冒烟。这不是愤怒，只是因为各种可能性。AI是数字领导角色面临的挑战之一，因为变化发生得太快了。”

利用新兴技术

Grainger还谈到了AI对律师事务所的影响。专家认为，新兴技术将对角色和职责产生重大影响。他说，要理解这给律师事务所带来的影响的关键词就是“增强”。

正如使用SnapLogic有助于促进IT能力一样，Grainger认为生成式AI将使律师保持流畅。“我们不会将生成式AI视为一维的业务自动化，我么正在将生成式AI添加到我们现有的工作方式中。我们的目标是利用这项技术为律师们分担掉一些繁重的工作。”

现在，DWF的每位员工都可以使用微软Copilot。部署过程从Teams开始，检查完成后再转到Office。Grainger举例说明了这项技术如何帮助转录会议的：“如果你能够非常快速地完成这项工作，那么这就能让你保持流畅。”

Grainger表示，法律CIO和其他行业的同行必须认识到，未来生成式AI的影响将不断增强。

“如果我们利用网络效应，这就是我们未来的发展方向，从现在起四五年之后，你的供应链中的每个人和你的客户都将使用生成式AI。所以，你必须确保为这种转变做好准备。”

他说，DWF正专注于护栏以便为这种情况做好准备。虽然当前一代大型语言模型的性能存在差异，但Grainger认为，最大的差异在于企业护栏。他热衷于让自己的公司探索这些模型。

“我正在寻找我们可以做的事情来提供帮助。这个过程不仅仅是鼓励人们使用AI，还要监控和执行正确的行为。我们需要能够检测到不道德的提示，确保在任何提示的结构中，某些事情是不能做的。”

提供出色的客户体验

Grainger说，他喜欢创建具有内置心理安全的IT组织，在这里人们认识到畅所欲言和表达不同意见是合理的。

“当你有一直有节奏的、有积极性和能干的团队时，你必须小心你设定的基调，”他说。

“工程团队最需要的就是心理安全。建立这种安全说起来容易做起来难，而且需要信心。你可以与你的直接下属建立这种方法，但他们的一些团队领导可能没有足够的信心。我们希望创造一种任何人都可以从工程角度说任何话的模式。”

Grainger还希望为他的工程师创造一段令人兴奋的职业旅程。人们有时会为了更大的公司而离开——他说这没关系。管理者应该为那些选择了新机会的人感到自豪。他们应该利用这些先驱来展示为IT组织工作的好处。

“我更希望自己的员工能够对他们所取得的成就感到自豪。我很幸运。多年来，我与一群校友共事，最终我可以一次又一次地与他们合作。”

关于IT团队与业务团队的互动，虽然Grainger不希望技术成为“主音吉他手”，但他渴望IT部门在DWF的长期发展过程中留下自己的印记。“我不希望技术成为贝斯手，每个人都希望得到关注和认可的。”

Grainger表示，他这套以数据为主导的方式，其好处已经在公司内部和整个法律行业中得到体现。“人们都说我们行动得非常快，”他说。

“我们能够创造出如果没有基本数据策略和SaaS平台就难以实现的体验。当你做对了，你就会开始拥有无限数量的数字组合，可以用它们来创造出色的体验。”