全球人寿获第一届数位金融奖数位转型典范优质奖 以客户体验为中心 加速数位转型 减少数位落差 落实公平待客再升级

全球人寿荣获第一届数位金融奖数位转型典范优质奖，由财团法人保险事业发展中心董事长桂先农（图左）颁奖，全球人寿总经理马君硕（图右）代表领奖。（图/全球人寿提供）

全球人寿近年来以「数位转型、核心先行」为数位发展进程的主轴，并从公平待客的角度出发，将通路、保户服务等系统串联成大数位平台，成功转型成为以客户体验为中心的保险数位发展。并透过积极推动业务同仁与保户使用数位化服务，不但提升公平待客原则的落实执行，同时维护既有服务管道的质量，减少数位落差现象，进而荣获第一届工商时报数位金融奖保险组「数位转型典范奖优质奖」的肯定，由财团法人保险事业发展中心董事长桂先农于今日(10/7)颁发授奖，并由全球人寿总经理马君硕代表领奖。

全球人寿总经理马君硕表示，全球人寿的数位转型，是以落实公平待客与普惠金融为出发点，将公司所重视的保户与业务同仁列为两大主要对象，力求兼顾客户服务及业务增员展业之应用，强化以「以客户体验为中心」之执行理念。除提供保户线上便捷的服务平台外，同时维护既有服务管道的质量，并透过优化数位服务流程，全面提升使用体验，有效降低数位服务使用门槛，使保户均能轻易上手，顺畅利用各类数位服务管道，实质拉近保户与保险服务的距离，打造出有温度、无压力，足以传递全球人寿「因为爱，责任在」品牌理念的数位服务，真正落实普惠金融。

「数位转型，核心先行」 强化客户体验价值

自概括承受国华人寿的保户及业务后，全球人寿10年来不断进行数位转型发展，马君硕总经理秉持着「数位转型，核心先行」的理念 ，以驱动业务成长、优化营运效能、开创新商机等三大策略为核心方向，首先积极启动整并核心系统之「翔鹰计划」，合并全球人寿、国华人寿的商品到行政流程资讯，共逾200万保户与320万张有效保单等全数客户资讯整合成一套系统，奠定数位核心基础。

相较传统系统功能导向开发方式，全球人寿的数位转型，强调体验价值的使用者中心（User-Centered Design UCD）发展策略，额外加强前期使用者研究、体验设计与介面规划，透过横跨数十个单位的内勤与业务同仁积极投入，并借由数位整合规划部门统筹推动，让原本各自专业分工的部门，转而凝视聚焦于优化客户体验的共同目标上，结合保户回馈，共同为保户服务与业务同仁打造全新数位应用平台。

全球人寿以「数位转型、核心先行」为主轴，从公平待客角度出发，成功转型为以客户体验为中心的保险数位发展。（图/全球人寿提供）

「保险数位转型计划」两大绩效 保户业务都有感

全球人寿保险数位转型计划最显著之两大绩效，其一在于以「智能保险管家」为价值定位的保户服务专区，从保障管理、服务交易、法令遵循、社会责任等四大面向，来满足客户在保单生命周期的所有情境。改版上线一年来，专区累积使用人次超过60万，注册开通人数成长50％；其二则为「业务行动办公室」，聚焦于业务拓展、保户服务、组织增员等寿险事业三大支柱，让业务同仁能随时随地与客户进行多触点互动，打造沉浸式行动业务体验。改版上线次月，业务同仁使用率即高达96%，足见数位转型让保户与业务同仁都双双有感。

「保险数位转型计划」所发展之大数据、体验设计、行动商务、行销科技等多项数位转型工程，依据未来的金融保险科技（Insurtech）趋势，进化通路、保户服务等周边系统串联成大数位平台，并导入数据分析、人工智慧等应用于核保理赔作业、保户服务、行销推荐及防制洗钱、监理等数位化发展需求。开启全球人寿保险数位转型的新时代，使得公司总资产从并购国华人寿后约 6500亿资产，到8年后成长2倍达到近1.3兆，足见数位转型带来的加乘效果。

全球人寿为减少数位落差现象，临柜服务人员积极向保户推广与宣导数位化服务使用方法。（图/全球人寿提供）

全球人寿以「智能保险管家」为价值定位的保户服务专区，来满足客户在保单生命周期的所有情境。（图/全球人寿提供）

减少数位落差 落实公平待客

在加速数位转型的过程中，全球人寿为落实公平待客原则与普惠金融的理想，除提供保户远距投保、智能客服等便捷的线上服务平台外，也同时维护既有服务管道的质量，减少数位落差现象，包括维持临柜服务及业务人员服务咨询，并积极向保户推广与宣导数位化服务使用方法；且主动电访数位服务注册或交易失败的用户，积极引导其完成数位服务或交易，不仅提高数位服务成功率，也拉近与保户的距离，有效降低传统服务管道的承载量。同时，借由国人对于Line通讯软体高度黏着的数位习惯及低门槛、易上手的特性，推出个人化且即时性的保险服务功能，大幅提升服务效率与使用体验，更是迈向数位化保险服务时代的利器，以成为保户最信任的终身伙伴为职志，延伸守护人们一生爱的需求与保障。