日本网路炎上　四成来自内部员工

文／特约撰述 福泽乔这几天台湾的新旧媒体间发生了一场有趣的碰撞，分别代表两个世代的媒体形式，在观念以及呈现样式上的不同，发生了场激烈的网路炎上。

什么叫做「炎上」，这个来自日本的名词，指的就是在网路上被热烈讨论的话题，而且大都是属于负面的意义。由于网路的特性，不但炎上的速度很快，而且一把火烧起来，经常不是人为就能够轻易扑灭以及平息的。

日本一家专门研究网路生态的公司就发现，在日本发生炎上的事例中，经常都是「标题」惹的祸。由于现在SNS（网路社群媒体）的发达，一些只有「标题」的连结，非常让人发生意外的联想，而这个联想一个不小心，就会造成网路的炎上，这样的事情发生，可能只在短短的几个小时内，就可以透过网路，扩及到上百万人的视界中。

而且这样的「炎上」事例最常发生在企业、公众人物身上，不过上个月一个公布的调查报告中。在被调查采样的2,129人企业主管以及公众人物之中，只有不到5%的人对于「炎上」这件事情有完整而且妥善的对应方案。

在一般消费者心中，对于发生网路炎上的企业所生产的商品或是服务，可以完全不在意的，只有8%左右。有40%以上的受访者表示：「一旦企业发生网路炎上，大都会暂时停止购买或是使用炎上企业的商品或是服务。」可见，企业在社群媒体的炎上，的确会造成消费者购买意愿的下降。

话虽如此，但是日本企业的经营层却依旧对于企业在SNS上炎上的问题不愿重视。在受访的经营主管中，被问到公司内部是否应该设立一个社群媒体炎上的对应小组？只有大约三成的公司有这样的意愿，这也造成了消费者与企业经营者之间的落差

而这样的落差真的会影响到销售业绩吗？答案意外的明显，一个企业是不是有专门部署负责社群媒体炎上对应小组，在业绩的表现上有10%左右的落差。在调查的企业中，成长率高达150%以上的企业，有25%以上都有导入SNS炎上对应小组。在过去的公司体制中，这一个部分大都是由客服来负责，但是在网路世代中，交给专业的公关危机处理小组，是一个比较节省人力却能达到高度效果的方式。

这些负责专业的企业公关危机处理小组，他们都有一整套网路关键字的监控系统，不但可以迅速地发现炎上的源头，更能够预测炎上的方向以及趋势，针对每个不同炎上的个案，进行个别的提案与建议。

一般来说，许多炎上的火苗都来自企业内部员工，一些非经营者、非管理职的人员，很容易把自己对于公司不满的情绪写在SNS上发泄。在调查中，有17%表示「经常在社群媒体发泄对公司的不满」而有22%表示「很想把不满写出来，但是还没有写过」。这些将近四成的员工，其实就是企业炎上的预备军。

在对应炎上的问题时，「时间」是第一个也是唯一要掌握的关键，只有在最短的时间内，让炎上的火苗被扑灭，才不会有许多暴走的意外。千万不要抱着让子弹飞一会儿的心理，这个子弹经常是不按牌理出牌的乱窜，什么时候会像血滴子飞来过来，谁也不知道。

日本专家的建议是，迅速找到源头，即时沟通，切忌继续添加柴火、提供弹药，在网路上保持低姿态，谨慎发言，才有可能让风波尽速平息。