日媒：“仅退款”利弊引买卖双方激烈讨论

来源：环球时报

日本《日经亚洲评论》10月23日文章，原题：中国电商行业抵制“仅退款不退货”行为

本月初，当伊莱文收到她从淘宝买的商品时，她看到包裹上附有一份提示：如果您在未经卖家同意的情况下申请“仅退款”，将立即被起诉，赔偿金额2000元左右。这名杭州上班族说，她起初感到很震惊，因为她以前从未要求这样，但最后一笑了之。

不过，中国的电商平台却笑不出来，因为这些平台正在努力应对被称为“仅退款”服务的后果，其允许买家在不退回相关商品的情况下要求退款。该服务曾引发商家的强烈反对和中国有关部门的审查，后者要求商家避免“恶意竞争”。与此同时，这充其量似乎只能为平台带来微乎其微的好处。

现在，随着平衡客户满意度与维持利润及保护卖家之间的长期斗争仍在继续，一些电商平台正在收紧“仅退款”条款和条件。例如，淘宝自8月正式面向全体商家上线“仅退款”优化策略两个月后，日均拦截不合理“仅退款”超40万笔，还为商家提供长期的申诉复议入口并提供补偿方案，目前平台累计补偿金额超过3亿元。新规为商店体验分更高的商家提供更多与买家协商的自主处置权，该平台还使用模型来识别“异常”消费者，例如那些涉嫌过度发起退货和“仅退款”要求的消费者，使他们更难获得“免费商品”。

问题是当初为什么会推出这种如此容易被滥用的服务？具有讽刺意味的是，这么做是为了赢得用户信任。但在亚洲最大的经济体，电子商务竞争尤其激烈，此类“仅退款”服务走向极端。过去一年来，抖音、淘宝、京东和快手都推出类似政策。至于这些条款在提高商品质量和客户信任度方面的效果如何，仍然没有定论。

在行业中，解决这个问题的紧迫性与日俱增。中国一家电商平台的报告近日表示，“仅退款”正在给“商家带来巨大恐慌和负担”，尤其是那些销售低价产品的商家。一些卖家正在采取法律行动，从2021年到2024年7月，中国各级法院共处理“仅退款”案件约500起，去年达到249起的峰值。

在中国，人们也对这项服务存在争议。伊莱文在社交媒体上发布她收到的警告照片后，引发了关于“仅退款”利弊的激烈讨论。她说：“真的很难达成共识，作为消费者，看到警告让我感到沮丧。如果没有质量问题，我不会退货。但在目前的环境下，我也理解卖家的无奈。”（作者Cissy Zhou，王会聪译）