容联云孔淼：金融数智化营销与大模型应用落地实践

21世纪经济报道 记者李愿 北京报道

11月9日，由南方财经全媒体集团指导、21世纪经济报道主办的第十九届21世纪金融年会在京举行。期间，举办了以“问道数字金融新方向”为主题的闭门研讨会。来自北京大学国家发展研究院、商业银行、消费金融公司、金融科技公司的10余位数字金融领域业内人士出席会议并发言交流。

中央金融工作会议提出做好数字金融等“五篇大文章”，《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》等文件为金融机构写好数字金融这篇“大文章”指引了方向。金融科技公司如何助力金融机构做好数字金融，是业内关注的焦点。

作为金融科技公司代表，容联云副总裁兼诸葛智能创始人孔淼在闭门研讨会做了“金融数智化营销与大模型应用落地实践”为主要内容的演讲。容联云是一家整合通讯+数据+智能核心能力、聚焦企业营销&销售&服务场景的一体化软件解决方案提供商，服务客户覆盖银行、证券、保险、汽车等国内外数万家行业头部企业。

“数智化营销意味着经营渠道和客户体验的变革。对于客户来说，线上化接触的服务和产品越来越便捷，带来的结果是银行客户竞争、产品竞争越来越激烈。因此，渠道变革背后，对于客户的数据、体验是金融机构必须关注的，监管部门在这方面也有相应的要求。”孔淼表示。

而金融业的信息化产品与解决方案，围绕用户的各系统数据烟囱林立，无法满足数智化营销服务需求。例如，现有用户标签与营销系统偏向于业务结果数据，无法建立用户全渠道全生命周期营销与数据管理。

针对金融数智化营销带来的变革需求，当前金融业也在积极推进数字化转型，主要通过完善顶层设计、梳理组织架构、持续增加科技投入、关注数据治理与应用、将存量客户经营作为营销核心等。

孔淼则介绍称，容联云有“整体数智化营销项目群——覆盖全域用户、全生命周期经营”解决方案：以人为中心，从数据到业务链路串联起来，具体分为埋点、完善营销数据集市、升级营销策略中心等步骤。

“目前我们服务的很多头部银行在做4.0阶段（1.0阶段是网银、2.0阶段是手机银行、3.0阶段是以人为中心做业务优化），不只是手机银行、微信银行，而是全行数字化对客对内，用数据思维优化经营，做优数据质量，通过科技体系规范建设完善上下游。”对于第一步“埋点”，孔淼介绍了其最新的理解，并表示这是伴随着客户渠道与经营方式而变化的。

升级营销策略中心步骤方面，从传统营销工具升级到全量客户差异化触达营销工具，实现用户分群差异化营销、机器挖线索人群转化、常态化自动营销旅程、跨渠道跨平台联动营销、多波次串联实时营销。孔淼表示，这样可以带来提升基客MAU、提升各业务转化、提升用户资产额、降低经营成本、提升客户经理人效等直接效果。

随着人工智能的不断发展，近两年来，大模型技术在金融业开始探索落地，应用场景包括智能营销、智能问答、智能风控等场景。

对于大模型最新的发展情况，孔淼介绍称，目前国外已经不叫“大模型”了，统一叫“基础模型”。“基础模型”可以将较为专业的前置行业经验和业务理解，通过人工智能做判断，不再依赖于前置输入专业性经验以及无限投入加强大模型技术，这也是目前大模型厂商选择的路线。

“这种路线会比以前更好，首先是成本低，其次将泛化能力和业务在自动完成沟通会话、语言分析判断之后，用小模型处理任务，大小模型结合可以降低算力成本，还可以私有化部署。”孔淼表示，目前容联云就可以提供非常低的成本落地方案。

具体业务应用方面，一是大模型洞察代理，即洞察会话数据，挖掘客需、客诉、商机，发现服务短板，针对用户的应用包括客服、电销、运营、消保等。“洞察代理核心是通过对于历史的沟通记录，通过大模型去阅读理解，输出我们的营销策略等方案。”孔淼表示。

二是大模型知识助理，即RAG知识库，可以降低10倍构建成本，知识响应3-5秒。孔淼介绍，过去的知识库只有存储没有理解，人工客服找知识库时依靠关键字和意图，命中率低，“现在通过大模型，大模型对知识理解能力很强，理解用户上下文，知识准确召回，模型总结；同时，快速定位文档知识内容，并生成总结。”

三是大模型质检代理，即大模型+小模型规则质检，兼顾效率效果，质检覆盖100%。孔淼表示，大模型基于海量数据训练，举一反三能力特别强，可以自动挖掘质检过程的语义问题，极大提高质检效率。

孔淼还具体结合上述三种应用分享了寿险、银行、券商的案例。银行方面，通过搭建计财团队知识助理，实现财务制度智能问答，可以减轻财务人员的工作压力和工作量，使他们能够更专注于核心财务工作。