三大利器 中寿拿下业界NPS第一

中寿实践公平待客，持续优化服务体验，承诺做客户最推荐的寿险品牌。图／中国人寿提供

「保户的声音，我们用心聆听，快速回应并提供解决方案。」中国人寿21日指出，导入NPS（净推荐分数），以领先业界的即时反馈平台、创新的体验工程师团队、推动服务文化跃升的三大利器超越客户期待，带来有感体验。

据曾为Apple、Google、Nike等多家跨国企业服务的国际知名市调集团，在去年底进行的NPS调查，中寿的业界排名从前一年度的第五名大幅跃升至第一名，客户评价提高，更愿意向亲友推荐介绍中寿。

中寿表示，秉持「公平同理，待客如己」的精神，落实金融消费者保护，持续强化金融友善措施，「以客户为中心」的理念，已融入在每一位同仁的DNA中。为更快速回应客户所需，中寿建构即时反馈平台，由客户最在意的投保、理赔流程，扩及至企网、客户App、080电话服务中心、客服中心等关键接触点设立NPS调查机制，以了解客户最真实的声音与回馈。

中寿打造创新体验工程师团队，成员来自内部第一线不同单位、丰厚经验之资深同仁，团队联系在意见调查中回应的客户，透过每周内部跨单位协力合作，从客户痛点中找出改善方案，加速推动优化流程，每个接触点都能达到中上或卓越水平，持续创造亮眼的表现。

截至去年底，中寿体验工程师团队从NPS各接触点中搜集了多元的客户声音，持续优化客户体验，让客户能够获得即时友善的回应。例如优化理赔审核给付通知书内容及拨款时间，让客户能更清楚了解理赔内容，有效减少疑虑。客户也回馈：「中寿的服务很人性化，申请理赔时很快就能得到帮助，降低人在生病时的无助与焦虑，让人更安心」。

中寿强调，将持续以创新突破的前瞻思维，推动服务文化转型，以一系列线上／线下「丰富客户生活」共识营、工作坊、敏捷小组讨论等方式，分享卓越服务表现公司以及作法，总计超过3,000名主管及同仁参与，让每一天都是公平待客的实践、客户更满意。

由于努力成果备受外界肯定，中寿连续四届获金管会评选成为「公平待客原则评核」绩优业者，更是自该评鉴开办以来，保险业界中极少数每年蝉联绩优的业者。中寿说，该公司始终用心聆听，不断精进，从产品规划到服务优化满足客户多元需求，持续朝「最受推荐和信赖的寿险公司」迈进。