善用科技创新 拆解客诉地雷

中国信托银行作业暨资讯处处资深副总萧重建认为，金融业对于涉及客诉议题，大致会以三个层面处理，一，找出客诉真因，二，分级处理即时回应，充份授权人员处理客诉，中国信托设有「抱怨灯号警示机制」，可于第一时间即时因应，更设有「分层抱怨的管理机制」，由客诉专责单位妥处客户问题。三，便利管道，全员处理。

萧重建认为，企业要建立多元化的沟通方式，除了24小时皆可来电客服中心反应客诉问题外，也可使用智慧型手机透过网银、行动银行、LINE官方帐号等平台所提供「线上文字客服（LiveChat）」进行反映及解决。

远传电信客户服务处副总经理郭忠良表示，远传对于客户抱怨或任何客诉，都有归属主管负责及KPI作为外部及内部指标，随时处理客诉。郭忠良指出，业界有一本处理客诉的圣经「抱怨是最好的礼物」，但只着重处理技巧，但创新处理角度已经从Reactive Care走到Proactive Care，利用「大数据智能分析」认识客户及预测客户问题，并在客户进线前主动提供服务，「想」在客户之前。另外，应用「智能匹配」技术，细分询问的问题类别，寻找最适合回答该类别的客服人员，提升客户满意度。

凯基证券电子商务督导主管郑嘉庆表示，客诉是客户与公司的沟通，有客诉表示对公司没有绝望，所以「我们内心充满感恩」，至于处理的方式，「面对它、接受它、处理它、并放下它」，郑嘉庆强调，每一个客户的声音都应该被听见，听到之后，客服就是整个公司的「烽火台」，凯基已建立一套客诉SOP，只要客户进线「疑似客诉」，所有分公司、或专员都必须在30分钟内处理，推动一年多以来，「疑似客诉」都能得到「客户表示理解」的回应。

日本株式会社Proseed高级顾问清松诚分享经验指出，会让企业采取行动的两种客诉，一种是真正经历痛点的客诉，另一种则是并非企业问题的客诉、例如顾客骚扰，对于后者的客诉，日本企业会站在保护员工角度把这类客诉呈报给主管。