生成式AI助陣 Appier：聊天機器人從客服變身營利單位

Appier资深产品总监刘智雄。图／Appier提供

生成式AI会对MarTech带来什么改变？ Appier资深产品总监刘智雄（Jeffrey Liu）接受专访表示，聊天机器人目前有两类模式，一类是替代真人提供顾客咨询问答，第二类则是「服务」真人客服，扮演助理提供草拟的内容，由真人客服确认后再送给客户，未来更会走向行销推荐，从客服单位转身变成营利单位。

台湾AI独角兽Appier跟亚洲美妆品牌Zenyum绽雅合作成果，提供BotBonnie对话式行销平台，在LINE社群上提供顾客服务，让业务营运效率提升15%，更带动线上订单转换率提升47%，聊天机器人Chatbot行销已经在MarTech产业相当普及，但AI及生成式AI导入后，会带来哪些改变？

刘智雄指出，现阶段多数企业引进Chatbot是取代真人客服，而工作准备是透过FAQ提供产品说明，建立关键字资料库，预设客户会询问的关键字并建立答案库，但导入生成式AI，资料库跳脱关键字库模式，不仅机器人回答的知识内容更广也更自然。

他表示，生成式AI聊天机器人仍须努力的目标有2：首先是让回答更自然，其次对话训练过程更轻省，过去需要很多资料，开发成本很高，导入生成式AI则能以现成文件就能训练，「甚至是直接提供官方网站，让机器人可以去网站学习。」刘智雄说。

刘智雄说，从品质跟效率两方面，生成式AI都能带来很大的价值。首先是开发更方便容易，减少开发时间，其次，内容回答会更为精准，过去常见的问题在于，若关键字库没有对到消费者问的字句，机器人就会无法回答。

刘智雄举Appier的客户BMW为例，他指出，消费者买一台车的决策历程会很长，聊天机器人现阶段常见服务有：预约试驾、询问中意的车款讯息或从问卷中推荐车款，甚至是预约汽车保养，这些既定的功能在生成式AI导入后也不会消失，这可以视为Chatbot 1.0阶段。

他举例，一间印尼的连锁药局，在陌生的消费者进站后，因为不够了解这一位消费者，就会提供问卷让消费者填答，以理解行为模式，应用面则可以提供一些医药说明，或者在宠物食品领域提供一些知识型资讯分享。

而导入生成式AI的机器人可以视为2.0，如上所述，资料导入流程可以更快，回答更流畅，但尚未优化，目前Appier已经开始着手3.0阶段的对话式机器人，让AI可以从过去的对话中学习，或者企业可以针对过去对话中给指示，教导应该如何回复消费者，让机器人的回答更符合企业形象，这就是对话机器人持续优化的过程。

企业导入生成式AI机器人，最担心泄密跟资安

生成式AI的导入，目前企业用户最大的担忧仍在资料的隐私与资安议题上，因此在提供企业服务时，刘智雄举表示，都会明确让企业知道训练出模型的资料是不会用于其他领域，这也是OpenAI推出GAI后，为何企业用户是在微软Azure推出后才开始大量使用，因为服务的保证上相对比OpenAI高得多。

目前Appier可以提供的机器人，除一部份是来自企业知识库，另一部份是Appier的后台可以加值部分，能大量分析大家现在都在问什么问题，并判断哪些问题回答得很好，哪些问题连机器人信心都不足，这时可以仔细去了解，看是提供更好的文件或针对问题直接提供更好的答案进行优化。

有些企业可能担心若机器人知识的来源是否会学习自消费者的提问，对此Appier也做了安全栅栏，比方若提问是暴力或色情等不适合的问题，就直接回答：我没办法回答。

其次，也会针对出去的资讯做防护，避免机密资料外泄，比方HR用的对话机器人就要避免泄漏员工同仁个资，「训练机器人的好处是只要讲一次规范，他就知道并遵循。」刘智雄说。

目前生成式AI还是有应用极限，不可能完全仰赖而不用人，「毕竟要确保商业化是没有疑虑的」所以交易类型机器人，比方做客户退款流程文件，还是会让真人检视后才发出，节省时间又避免因为生成式AI导入而衍生错误。

除服务，AI更将加入行销推荐

而未来，生成式AI会应用于帮助销售的情境会大幅提高，比方在Google大会上就有很多范例，消费者提出有哪购物选择条件，请AI推荐哪一个产品最好，此时机器人可以不仅回答符合条件的商品，还可以建议再多看哪些产品，「比客服再跨出一步，从企业客服单位变成营利单位去推销生意。」刘智雄说。

「这类似虚拟业务团队概念，」生成式AI可以24小时工作，且学习快速，对一些资料的认知会越来越广。目前在自动化行销工具上，利用大型语言模型工具最多的场景是撰写文案，推荐如何的标语更吸引人，或是寄出行销信给目标客户。

而在第三方数据退场后，未来企业对顾客的追踪只能透过第一方数据，此时利用生成式AI，可以设计对话问卷，利用调查的方式取得客户偏好情报，对顾客而言，当然也乐于告诉品牌自己的偏好，因此这是一个双赢模式。

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