世界旅游组织：在线点评应纳入星级评定标准

世界旅游组织最新的一期报告《Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems: An Integrated Approach》重点阐述了在线点评的影响力以及将在线点评纳入酒店星级评定系统带来的积极影响，并提出了一个较合适的结合方案。

顾客自发生成的在线点评的出现彻底的颠覆了传统的旅游决策过程，越来越多的旅行者依靠在线点评作为购买决策的依据。报告指出，旅行者在预订酒店时，常常会使用官方的星级作为筛选条件，而顾客点评是做出最后决定的关键参考因素。有些地区和协会，如阿布扎比和德国饭店协会，已经开始探索将在线顾客点评纳入酒店星级评定的实际操作。

世界旅游组织协同康奈尔大学饭店研究中心进行了一项问卷调查，结果显示72%的酒店也赞同在线点评和官方星级评定标准的整合非常重要。

报告中，WTO提出了一个较合适的结合方案，将顾客点评分为两大类：以部门/设施为基础的数据（要求）和服务相关的数据（期望）。从这两大类的角度和市场平均水平进行对比，从而考核酒店的星级水平。在线声誉管理工具可以统计汇总各大点评网站的数据。

传统的评星标准偏重于对硬件设施方面的要求，而在线点评则反映了顾客的期望值和想法，这二者的结合无论对酒店还是顾客来说都是共赢，酒店能据此缩短顾客期望和实际入住体验之间的鸿沟，满足当代旅行者的需求和期望值，从而为酒店带来经济收益。与此同时，顾客也能获得最佳的服务和入住体验。