寿险业国泰人寿 AI、客服力、专注细节三大策略读懂客户需求

国泰人寿陈明环资深副总（第二排左四）、范千惠副总（第二排左五），以热情活力带领电话客服团队，提供客户完美的服务体验。图／国泰人寿

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「你好，我想询问我的保单状态。」每通来自保户电话，都有个殷切盼望回馈的理由。国泰人寿重视顾客权益，致力以一通电话的时间完成保户咨询，同时为服务赋予价值，使保户感受到待客如亲。当中的三大关键：AI赋能、客服培力、专注细节，正是国泰人寿读懂客户的秘诀。

国泰人寿表示，以客户为中心，提供每一位客户刚刚好的服务，一直都是努力的目标。数位时代K之下，消费者行为模式不断翻转，颠覆传统单向沟通模式，取而代之的是多元沟通管道，透过三大关键策略，提供有温度、有价值的保户服务，更打造出完美的顾客服务体验。

AI赋能 服务最强队友

国泰人寿不断导入新科技，运用语音导航一句话讲出进线需求，让客服人员提前掌握，更精准快速服务客户，同时提供来电即时语音互动咨询与申办服务，并打造「智能工作台」，帮助客服人员快速解决每位保户的问题。

为顺应数位服务趋势，国寿积极开发「保户自主服务」，例如:在国泰人寿APP与官方网站建构完善售后服务，将原先复杂的申办流程，转化为浅显易懂的查询系统。自2018年起推出的智能客服阿发ChatBot也同步导入文字客服技术，使用者满意度历年均达95％以上。

此外，2023年国门解封，产生大批旅游人潮，客户只要开通「易call保」的资格，在电话语音的指引之下，即可自助完成旅平险投保，投保过程就像和Siri聊天一样简单，最快3分钟内完成投保，现行使用率已达99％。

为满足数位世代保险需求，国寿自2023年起规划空中柜台，提供专业的售前咨询服务，透过「同步浏览」功能，轻松消弭资讯落差带来的沟通挑战，提升电话沟通效率，以虚实融合的方式开创保险服务新商模。保险咨询师除依客户需求转介业务人员，亦可线上协助投保，客户只要一指点开国泰人寿APP，就像亲临柜台，享受一站式保险服务体验。

串起服务网 咨询不漏接

国泰人寿重视客户真实的声音，为此电话客服中心特地举办内部客服体验营，透过邀请国泰人寿相关部门主管及伙伴，优化每一个服务的细部体验。以客户为中心，将各部门串起一张服务网，从服务源头到产生咨询，务求给每一通进线的保户最好的服务体验。

举例来说，曾有一位高龄70的保户进线乐龄专线寻求保单还款服务，客服人员除协助试算金额外，还主动提醒利率差异，建议可以先还利率较高的保单。服务过程中，客服察觉保户具备一定数位能力，便在征得保户同意下，一步步的引导保户在国泰人寿APP上完成服务。通话尾声时，该保户还对客服说：「你的服务真的很好，很有耐心，真的非常感谢。」简单的一句感谢，就能让每位客服人员产生莫大的服务成就。

作为寿险业领导品牌，国泰人寿始终从客户需求出发，透过三大关键策略读懂客户的心，让友善高龄、公平待客及金融友善的服务，传达至每位来电保户的心坎里。