台银客户服务品质 接轨国际

台湾银行董事长吕桔诚（左）亲自出席授证仪式，自BSI（英国标准协会）营运长谢君豪手中获颁ISO 10002：2018客诉品质管理系统认证。图／业者提供

台湾银行为提升客户服务品质，落实公平待客原则，自2023年导入ISO 10002客诉品质管理国际标准，并于2024年4月通过BSI（英国标准协会）验证，无疑是对该行客诉品质管理迈向国际水平的肯定。该行董事长吕桔诚于23日亲自出席授证仪式，自BSI（英国标准协会）营运长谢君豪手中获颁ISO 10002：2018客诉品质管理系统认证，以实际行动展现该行由上而下重视客户心声及保障客户申诉权益的决心。

吕董事长表示，ISO 10002是目前国际间针对客诉处理流程所订定最具权威性的准则，也是真正将客户摆在第一位，保障客户权益的国际标准，而客户为金融业的根本，善待客户为健全金融体系的第一步，是永续蓝图里不可或缺的一角，亦是台湾银行持续努力的方向。

为符合验证标准，该行调整及优化客诉处理系统，包括完整盘点客诉管理流程，导入申诉案件风险导向、加强案件预防措施、建立量化监控及品质管理标准等，全面提升客诉处理程序及管理机制，并经过严谨的验证程序，荣获BSI高度肯定，以优异成绩取得BSI英国总部发给ISO 10002：2018国际标准证书。

台湾银行在2023年7月成为首家金融业取得ISO 37001反贿赂管理国际标准认证，随即于今年再度获得ISO 10002：2018认证，显见该行在吕董事长的带领下，秉持「以人为本」的服务精神，及重视诚信价值的经营理念，深化客户服务及权益保护的经营成果。