桃1999去年进线23万通 「这个问题」问最多

2024年02月28日桃园市／桃园1999市民咨询服务热线2009年8月开办以来，24小时不断线，去年共进线23万6888通。（蔡依珍摄）

桃园1999市民咨询服务热线2009年8月开办以来，24小时不断线，去年共进线23万6888通，相较疫情期间下降近10万通，以公车、预防接种和水电瓦斯等民生议题高居前三名，整体服务满意度达95.33％，除了市政咨询，民众问题也千奇百怪，像土地公要备何种金纸、鹦鹉会不会打架等，让话务人员听了也不禁莞尔。

桃园市1999市民专线过去平均每月2万通，但新冠疫情爆发以来，进线量也暴增，根据智慧城乡发展委员会统计，2019年有24万通，2020年达26万通，2021年更大增近8万、破34万通，平均每月来电量有2.8万，2022年也达31万通，直到去年才恢复疫情前水准，剩23万6888通。

智发会指出，前几年因疫情，话务量暴增，传染病防治和预防接种高居进线咨询首位，尤其2022年5月受新冠肺炎疫情升温影响，单月来电量就高达6万1488通，创下1999专线开办13年以来，单月最多进线量纪录，去年最高峰落在8月，仅2万1694通、仅约1／3。

智发会指出，民众咨询议题依序为公车问题、传染病防治及预防接种、水电瓦斯等公用事业、法务相关查询，也因2021年底交通部将民众能检举的违规案件大幅缩减，也让1999接到「占用道路、骑楼及人行道」的电话大增，跃升为第五名。

智发会指出，民众对1999服务态度满意度达96.55％、专业满意度达97.3％，整体满意度也达95.33％，话务人员分享，1999是市府的门面，门面好就会觉得市政府好，因此话务人员要承担民众负面的情绪，还要从抱怨内容倾听出民众诉求并详细记录后找出解方，解决市民需求。

话务人员也分享，不时接到无俚头、千奇百怪的问题，像是问拜土地公要备何种金纸、鹦鹉会不会打架、石门水库要变成香蕉园等，让话务人员听了也不禁莞尔。

智发会指出，桃园1999以民众需求为出发点，在新的一年，持续关注市民的需要，慎重检视我们服务的项目，包含民众在意的时效检讨、适时的回应机制，并且透过1999的服务，分类、整理民众关心的议题，希望藉更有效率的机制例如资讯科技的引进，提升服务效率，让市民更能感受1999带来的便利生活。