讨好奥客=砸招牌、毁士气！专家剖析服务业「隐藏成本」
▲遇到「奥客」无理取闹该怎么办？（图／示意图／翻摄自pixabay）
文／ 纪坪
什么是「奥客」？指的是滥用权力、提出无理要求及行为不检等之劣质顾客，这种顾客通常缺乏同理心，习惯将自己的快乐建筑在他人的痛苦上。
我们会去买苹果的手机，是因为我们认同他的品牌价值，我们会常去同一家餐厅用餐，通常是因为喜爱他的味道，服务可能只是附属的条件。我们会喜欢一个朋友，通常是因为我们认同这个朋友的为人，而非他有多么的会讨好人。 越是能为我们创造利润的忠诚顾客，就越是看重企业的本质，越是不忠诚的顾客，越喜欢在服务上大作文章。
因此对于那些怪兽顾客而言，过度的在服务上讨好他们，根本不能换来忠诚，更可能牺牲了其他顾客的权益，对企业主而言，根本不该花太多力气在讨好那些怪兽顾客上。
财务报表可以让我们看见一家公司的各项成本费用，惟独奥客带来的情绪成本，无法忠实的反应在财务报表上，但这却会对企业带来强大的杀伤力，可说是最高昂的一种隐藏成本。
▲服务人员应对奥客的情绪，是否有算进企业成本中。（图／翻摄自pixabay）
那什么是情绪成本？是指店员心理上的压力、委屈及怒气等负面情绪，打击到工作士气，导致整体工作品质受到影响而低落。一个差劲的奥客，不单单会为工作同仁带来庞大的情绪成本，更可能同时伤害到其他顾客的权益，形成一种恶性循环，让企业同时失去了员工及顾客的忠诚。
学校的怪兽家长，会干涉整体的教学品质；医院的怪兽家属，会干扰整体的医疗品质，这些看似跟我们无关的怪兽行为，其实都是在剥夺我们公平的受教权、医护权及消费权。 不要想追求百分之百的客户满意度，因为企业一定得在顾客满意度与成本之间，取得一个最适的平衡点，一味迎合顾客的公司可能会倒闭。虽然服务业总是将「顾客永远是对的」这句话视为圭臬，然而遇到所谓的奥客时，这句话根本不适用，
因为奥客根本就不是个客！
「爱你的真诚顾客，挺你的工作同仁，果敢的向奥客说不」，这才是企业的永续之道。 顾客永远是对的，这句话其实只有一个情况下能成立，就是顾客愿意付出的，大于他所要求的，也就是他必须是一个愿意付出足够的金钱，去买到对等服务的顾客，此时就算他的要求多一点，仍然会是个好顾客。 然而大部分情况下，会滥用这句话的往往是个奥客，如果老板顺着他们，失去的绝不单单只有该次消费的损失，可能还同时失去了员工及其他消费者的心。