瓦城店经理三要心法 征服顾客心

（瓦城泰式餐厅经理Eliza蔡淑玲（右）得到「服务尖兵」肯定，瓦城泰统集团董事长徐承义表示，同仁尽心照顾客人，自己的责任是照顾同仁。图／瓦城泰统集团提供）

「因处理客诉得宜而获奖，我真的非常惊讶！」，在瓦城泰式料理餐厅服务超过十年的资深经理Eliza蔡淑玲露出腼腆笑容。7月初，瓦城泰统集团旗下的瓦城泰式料理餐厅因为服务卓越获得秘密客调查肯定，得到连锁餐厅服务金奖，成为「顾客心目中最好的餐厅」，Eliza个人也因为卓越的客服能力获得「服务尖兵奖」，深感意外开心。

蔡淑玲一路从外场副理做到店经理，让她深深觉得每个位阶在店内都扮演很重要的角色，需要的学习技能也缺一不可。生性开朗的Eliza表示，除了基层工作以外，餐饮业当副理的工作，学到的不仅是店务的管理，更是人的管理，必须要规划每位伙伴的学习与成长。而升任店经理后，自己成了一家店的经营核心人物，除了对店内各项事务的了若指掌，而且还要重视目标的管理、各项成本的控管、人员的教育训练与顾客的满意度，挑战非常多元，尤其客户的满意度对他而言更是磨练自己心性的最大挑战。

蔡淑玲承认在超过十年的餐饮工作职涯中，客服这件事往往是挫折感的最大来源，另外一方面来看，处理客诉更是挑战自己情商的指数，像是客户点错菜而误以为上错餐点、客户看错时间而提前到访、客户现场指定客人预约好的位置等，都是餐饮外场服务常见的问题，但每当碰到这些客诉事件，他就会用独门的「三要心法」来跟自己喊话：「要有同理心」、「要真心对待」、「要勇于改变」，成为自己持续正能量的强心剂，因为集团训练中一句「真心为你」，就告诉自己『好客服没有做不到的事』。

蔡淑玲表示，从事餐饮服务业被客诉完全是不可避免的事，但事情发生时如果是因为自己的疏忽或态度导致客户不够满意,，就要诚恳道歉，第一时间处理客户的情绪。如同这次秘密客调查的得奖原因是顾客抱怨餐点的问题，蔡淑玲立即展现同理心诚恳致歉，并向厨房了解食材现况，立即承诺改善，展现真心诚意，看在秘密客眼中备受肯定。但对她而言其实就是服务的日常，今年会因此而获得服务尖兵的奖杯，让她十分惊喜。她笑着说自己出头天了，其实内心最开心的是自己屡受考验也不折不饶，手上的奖杯是正面的教材，蔡淑玲很开心为自己也为瓦城拿到了这个梦寐以求的奖。

蔡淑玲也想借此鼓励想要进服务业的年轻求职朋友，她认为餐饮业领域是最快速出头天的捷径，因为连锁餐饮业除了会给予年轻人计划性的辅导成长计划，更提供了不同的挑战与因应场域，面对复杂又多元的事物可以快速培养自己的应变与处理能力，更容易在每个事件中吸取快速的经验，获得更快速与全面的成长。当然，尤其在职场EQ的情商能力上更有突飞猛进的预期效果，遇到困难或挫折的时候，静下心想想，原来改变的方法是先改变自己的心态，有了团队的支持或协助，没有一件事是不能解决的。

瓦城泰统集团董事长徐承义表示，瓦城成立第32年，始终以行动实践出顾客心中最好的餐厅，面对国内接连严峻的疫情挑战，全体同仁依旧在风雨中屹立不摇，凭借着服务的信念与创新应变的精神来面对各项挑战，让他觉得非常欣慰。

尤其这两年在如此艰难的大环境下，瓦城今年得到连锁餐饮金奖，也同时得到了服务尖兵的殊荣，显得格外有意义。徐承义表示，同仁把顾客服务做到尽善尽美，而自己的责任就是照顾好所有同仁，与公司一起迈向稳健的经营。虽然餐饮业面临一波又一波严峻的考验，但徐承义相信经历过此番风雨，瓦城必然愈挫愈勇，全体同仁一定会以手上的这个奖来勉励自己，期许未来成为顶尖的服务业标竿。

徐承义表示，这次得到了连锁餐厅服务金奖，就已经代表着员工们每一位都是拿金奖的服务尖兵。瓦城欢迎对于餐饮服务业有兴趣的社会新鲜人及年轻学子们加入瓦城的行列，一同学习与成长，为工作职涯找到最有成就感的金奖时刻。