外部顧問調查一銀數位通路 NPS 等級「極好」服務獲肯定

第一金控（2892）旗下第一银行指出，随着后疫情时代来临，加速数位金融服务发展进程、掌握客户需求及优化客户体验，俨然成为银行迈向新蓝海关键。第一银行重视客户声音，长期致力打造具温度的有感金融服务，深入挖掘及改善客户各项交易旅程痛点，并于2023年二度聘请外部专业顾问公司，针对行动银行客户进行NPS（Net Promoter Score，净推荐分数）问卷调查，相较前次调查成绩大幅跃升并达到「极好」等级，且客户忠诚度显著提高，更愿意向亲朋好友推荐第一银行数位服务，显示服务品质深获客户信赖。

NPS为客户是否推荐该产品服务给其他人的指标，分数越高表示客户体验越好，产生的忠诚效果越明显。为持续了解客户使用行动银行的痛点与需求，第一银行自2021年起导入NPS顾客体验管理体系，当客户于「iLEO APP」完成指定交易，如台币、外汇、信用卡、贷款、投资理财等服务时，系统会跳出即时问卷询问客户NPS分数与原由，上线至今已累积近7.5万份问卷，透过即时回馈机制掌握客户最真实的声音，并持续优化体验来贴近客户需求。以「e-first智能理财」为例，透由问卷优化交易验证机制，推荐分数已显著提升。

2023年第一银行再度扩大NPS调查范畴，新纳入「第e行动APP」及保险产品，以顾客旅程地图为基底，展开35支以上的数位交易服务流程通盘检视，最新调查结果显示，第一银行在整体数位通路NPS获得「极好」的佳绩，相较2021年度分数显著成长。

在产品线部分，以台币及外币存款表现最佳，其中介面排版与交易操作为推荐评分的主要考量因素，综合正面评价包括资料填写方便、操作流畅直觉简单、资讯充足且清楚、排版位置与颜色适中及通知讯息完整等。另外，调查显示有高达6成5的客户最主要往来银行为第一银行，彰显在数位通路布局深受客户信赖。

一银深知创新的数位金融服务需要以客户的网路使用习惯为基础，延续「就在你左右」的理念，以客户体验为出发，将客户声音化作成长动能，不断优化金融服务体验。未来也将持续透过NPS机制深入各项服务体系，实践普惠金融的精神，共创永续美好生活。

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