王俊:长安以"买卖用修服"建立全场景用户服务体系
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本站汽车4月20日报道
4月19日，第十九届上海国际车展于上海国家会展中心正式拉开帷幕。本届车展，长安汽车发布了长安“十四五”规划和2030愿景，同时也推出了CS55 PLUS车等新车型。
在一季度的自主品牌销量成绩中，长安汽车拔得头筹。在本次车展现场，重庆长安汽车股份有限公司总裁 王俊、重庆长安汽车股份有限公司副总裁 叶沛、长安汽车动力研究院总经理 张晓宇与本站汽车进行了深度沟通。
以消费者角度出发，从“买卖用修服”谈用户服务
未来的汽车产业的核心竞争力之一在于——能够给消费者提供基于场景的、可持续化的服务。谈到长安的用户服务，王俊表示，“过去谈的最多的，特别是整车厂一出来就是研、产、供、销、用，这五个方面实际上是基于供给侧来讲的。但是消费者根本不关心你那个研发的实际过程。”
从消费者需求侧看，“买、卖、用、修、服”才是消费者关心的层面。未来长安将会基于“买卖用修服”建立线下全场景应用的体系。 此次UNI-K的上市发布，长安汽车提供了线下多场景体验。王俊举例解释，“比如说这次车展我们提供的糕点。我们在线下实际上是跟我们的积分是打通的，比如说你到重庆龙湖商业区，其实他的积分也是跟我们现在目前长安的UB也是打通的。”
丰富产品线，以前瞻性定义产品和服务
叶沛表示， 未来长安汽车主要面临着两个方向的竞争，第一个是和合资包括合资一线的产品的竞争，另一个是新能源汽车和油车之间的竞争。
面对目前多元化的用户群体和用车需求，长安想要在顾住现有市场的同时，增加销量，需要有两条发展路径。首先以多元化趋势来丰富产品线，尽可能抓到更多的用户，这是在存量中间找到的一个新的增长路径。其次以前瞻式来定义产品和服务，将更多的新的技术元素进入到供给端。
全新CS55 PLUS不是升级，而是全新的进化
与CS家族其他成员不同，CS55 PLUS自创立之初就着眼于市场多元化的族群，定位“自在敢不同”。此次全新CS55 PLUS的全新进化，是基于50万用户的大数据调研得出的结论。从设计而言，全新CS55 PLUS采用高光渐进式变化的设计、元素化的符号和语言来诠释更精致化的新科技智慧美学。在核心技术上，长安推出了新一代蓝鲸动力，第二代CS55PLUS上搭载了高效动力版本，深功率提高了8%的同时油耗降低了4%。叶沛表示，在节油、低碳、低能耗方面，长安汽车在各个方面的技术，包括原来高效动力技术也在不断的突破。
以下为访谈实录：
记者：我跟俊总在几周前在一个活动上见过，我今天想问的是上次在活动中，俊总谈到当前车企的核心竞争力其实变了。变成了如何与客户连接，更好的服务用户的能力。
宋体">我们知道长安汽车在用户服务上做了很多尝试，比如说UNI-K、新的销售模式、完全不压库等等方式。包括“第三次创新——创新创业计划”的推进过程中就宣布了五大承诺。您怎么评价现在长安的客户服务水平？因为您说现在车企的核心竞争力是变成了怎样更好的服务用户，您怎么评价现在长安客户服务的水平，我们距离高端品牌所需的服务能力还远吗？今天某品牌在客户服务上出了点事，您知道那件事吗？
王俊：我听说了。
记者：第二个问题，前两天北汽极狐的阿尔法S亮相了，有两个版本。但是我们看到一个现象，消费者倒不是说不看重极狐，但相比来说华为的那个版本（售价）高出十几万，而且那上面还挂华为的标，好像用户更看重的是华为而不是北汽。我们也知道长安汽车也是要跟华为合作的，北汽的高端之路好像更多的依靠了华为，我们长安如何突破这一点？毕竟我们今年应该也是要推出和华为的合作产品了。
王俊：非常感谢有这么一个机会，和各位媒体的朋友们进行一个交流。刚才其实提了两个非常专业和有深度的问题，这也是我这段时间一直思考的问题，我也希望把它呈现为可以具像化表达的状态。
第一个是怎么评价长安汽车现在的服务能力，说实话评价自己是非常困难的一件事。我就不评价了，我觉得要把它交给用户，用户评价我们是最合适的。
我觉得未来的汽车产业一定会有这么一个非常重要的能力——就是你能够给消费者提供基于场景的、可持续化的服务，不能够简单的只提供某种工具或功能。当然了，汽车的基本功能仍然会存在，就像手机一样，手机如果不能打电话肯定它就不是手机了。
所以我理解的服务应该有两个方面的内涵：第一个是有点偏理念层面的，我们用一种什么样的定位和态度来对待消费者？这个问题其实是非常非常重要的一个前提。
说实在的如果你仅是把消费者理解为我卖一个车给他，或者说我给他提供一个产品。他用车过程中如果出了问题，我能及时给他解决，那么他就是一个功能性的服务，他是一个很具像化的服务的定位。
但是我刚才特别想跟各位沟通的，是长安现在目前对于消费者这个层面的服务。我们是指基于以消费者为中心，就是我们所有的思考都要以消费者的视角来观察、思考。
所以我曾经在长安汽车内部我说，我们过去谈的最多的，特别是整车厂一出来就是研、产、供、销、用，大概就说了这五个方面，这五个方面实际上是基于供给侧来讲的。但是消费者根本不关心你那个研发的实际过程，我们往往就会用很多的具像化的展示去跟消费者沟通。
但是如果你站在消费者的角度，我最近提出来的，他应该是我买、我卖、我用、我修、我要得到什么服务？也是五个字——买、卖、用、修、服。这是需求侧方面的，所以我觉得这是第一个我看待未来可能的服务，首先是一种定位或理念。就是形势和需求已经发生变化了，你说的话，你所做的动作，你的表达东西，都不一样了。
第二件事情我觉得最终消费者要能够感知到、体会到，如果没有体验你老是在跟他讲理念，实际上最终你没有办法跟所有的消费者达成共识或实现沟通的，至少这个沟通是不可持续的，所以我认为我们今后基于买卖用修服务这种全场景的。
今天董事长就提到一个“线下全场景”。如果基于客户的线下全场景，那么我们要提供新的流程、新的标准还要建设新的体系，这样的话才能够提供消费者需要的新服务，我觉得这是具像化的、非常重要的一个部分。
所以我也恳请各位媒体的老师们、朋友们，我们上一次的UNI-K上市发布，其实隐藏着一个非常重要的这个领域里面的考量。那就是，我们提供了线下的、很多场景的体验，比如说这次车展我们提供的糕点。我们在线下实际上是跟我们的积分是打通的，比如说你到重庆龙湖商业区，其实他的积分也是跟我们现在目前长安的UB也是打通的。
实际上，这就提供了很多具像化的场景让消费者能够体验到这个服务，我们现在在往这个方向努力，至于现在目前做的怎么样，我相信媒体老师们、用户们你们更有发言权。
当然还有一个很具像的表现，就是由于我们有了五大承诺，去年一季度因为疫情原因，我们当时说是不是可以晚交车、维修不提车，这么做的话消费者是不是能够理解我们？
我们后来想，不能这么做。所以我们的交付仍然是按照我们的“五大承诺”来进行。我们发现消费者对我们真的很好，好像我们延时交车的，就赔了500多万块钱。最后年底的时候，中消协的服务满意度评选中，消费者给我们投了很靠前的名次。所以我们今后还会持续推进五大承诺。
因为我本身也是长安品牌的用户，我可能买长安车的频次或比重是比较高的，这也是“王婆卖瓜自卖自夸”。我希望我们的服务在新的转型期间，要变成真正的基于用户的能力表现，这是非常重要的一个表现，所以它不能简单地说某个方向的理念提升了，我们某一个方面的实际动作改善了。不是这样的，我觉得要整体来看。
第二个就是关于高端化，大家都很关注，我觉得这是非常好的话题，为什么？就是我们中国在向上发展，我们对未来预期非常好，他必然会涉及到产业向上的一个路径，否则我们怎么能理解总书记提的高质量发展呢。我们已经进入了中国发展的新阶段，就要从过去的高速发展向高质量发展。那么，品牌的高端化、消费的升级如果按照第一个话题来讲，这就是消费者的需求，需求拉动你的品牌一定要向上发展。
所以对于长安品牌向上的话题，我上次其实说了，我今天再重复一下，我们其实很早以前就在研究或尝试高端化，我今天仍然说这条路我们一直会走下去。而且高端化不能是一个结果，而是一个过程。所以我们在今天这个时间节点上，我们很荣幸地跟各位媒体老师甚至跟各位消费者沟通我们的发展理念。那就是一方面长安品牌务必向上，这是汽车产业发展的方向性选择。所以长安品牌向上我们走的是一条循序渐进的路，所以我们有了UNI的高端系列，也很高兴能看到长安的UNI系列是得到了消费者的认同。
我曾经说品牌有很多定义，但是其中一个定义我是比较赞同的，就是品牌其实是消费者给予你的一致性的、持续的认知，就是所有的消费者都认为就是这样的感觉。企业的能力得到它的价值体验或实现，这就是品牌，一定要往上面走，这才是一个方向和选择，所以这是长安品牌向上的一个逐步实现的过程。
另外我们目前又面向智能化和新能源，或者说新的技术要素已经全面进入到我们汽车这个产品上来。过去一百多年为什么汽车产业的变化很小？
我是学工程的，其实过去一百多年汽车技术的本身而言，新的技术要素并没有那么多进入产业中来，也就是说在生产力、供给侧这一块的技术要素并没有太大的变化。现在你看，我们最近在研究新的电子电气架构，几乎你在其他场合见到的所有通讯方式都已经上车了。比如自动驾驶，人工智能的技术已经在车上了，如果不做人工智能，基本上自动驾驶就不太好评价是个什么样的结果了。
这些技术要素一旦进来，再加上能源方式的变化，一定会催生产品新的物理形态的变化。这些也一定会催生“新汽车”的新品牌，这个品牌既然是新的，既然是消费需求升级所推动的，那怎么可能不是一个高端品牌呢。
从这个角度来讲长安也必须要打造这个新的、高端的品牌。这样能够和消费者产生持续的、为他们提供高价值的服务。除非你不进汽车这个产业、行业。
所以无论从哪个方面讲，长安汽车都必须要打造我们的高端品牌，这个高端品牌其实去年我们董事长发布了，就是我们联合跨界式的朋友圈。我们今天又发布了这个CNH架构，它的第一款产品（智能高端汽车产品）也会在今年年底跟大家见面，这是一个全新的架构、全新的平台、全新的产品，当然融合了目前全新的技术，我相信一定能给消费者全新的体验和全新的品牌价值。
记者：其实更多是我们长安自己的高端品牌和产品，不是华为的？
王俊：当然是长安的，这是长安的高端品牌，如果是别人的就不对了。
记者：各大车企一季度成绩出来，对比来看长安是妥妥的中国品牌的头部企业了，我们看到长安已经杀入了合资企业头部的区间。因为站在高处，中国品牌这块也呈现了一个新的变化。
另外王总也提到过，我们面对新的能源动力的转换过程，我个人觉得长安的产品，其实他面对的竞争最大的对手肯定是电动车这一块，因为现在新能源的量也很大，上升很快，面对这两个变化，长安的营销，尤其乘用车营销会往哪个方面调整或者怎样应对？谢谢。
叶沛：感谢提这个问题。
其实也是一个很现实的问题，我们原有的快速增长和发展的、过去让我们赢得增量、赢得效益的市场规律，在后面会不会发生什么样的变化？如果我们一直沿用过去的规律，我们在未来能不能获得新的增量呢？这是对我们提出来的一个拷问。
特别是我们面临着两个方向的竞争，第一个我们和合资包括合资一线的产品的竞争，还有在新的技术要素、产品形态进来之后，新能源汽车和油车之间的竞争。
如果面对这两个方面的压力，我觉得他其实是正好面临着我们要走的两条路。第一条我们现在在做规模、效率的增长这个路线。从今天往后看我们面临很多合资、跨界的竞争，我们怎么走下去？怎么从今天向未来过度？这应该用什么策略?
第二我们要换一个角度。我们从未来往回看，第一个问题解决从今天能不能向后走的问题。第二个问题是如果我们走到后面，在那个时候能不能过得比较好的问题。在那个时候如果过的比较好，那么今天要为未来做什么，所以今天要做什么才能让我们走下去？以及今天要做什么才能让我们在未来占领到更有利的产业发展的位置？
所以按照这样的逻辑我们思考下来其实就有两个策略。第一个方面，我们问市场问自己其实还要问消费者，也就是回到客户的思维上去，我觉得可能就能抓住解决这个问题的原点。如何按照我们现在从今天往后发展的规律，来找到我们的增长规律呢？
其实我们可以看到，客户现在是一个多元化的细分、是一个多元化的趋势。过去我们更多的考虑到我们做经典产品，把我们的客户，我们用一个竞争性的原则，我们看配置、看价格，我们取得今天的成功。
但是，如果说我们还要进行进一步的增量，既要顾住现有市场，还要增加销量的话。是不是我们要进行一些顺应他们多元化的趋势，进行一些横向的细分？
这个就是我们要来研究客户在造型上、产品动力、智能化上面有一些什么样的差异化的需求。所以沿袭到这个方面，我们在产品规划方面更多的在主流市场的客户中，研究他的多元化趋势，就他的多元化趋势来审视我们产品序列的定义，去规整我们的产品，把产品线做得更丰富，尽可能抓到更多的用户，这是在存量中间找到的一个新的增长路径。
同时面临合资下压，这个时候其实消费者不管是存量和增量客户，我觉得快、新、迭代的速度、效率是增长和致胜（参数丨图片）的关键。所以我们要以效率为中心，紧盯着用户的需求进行多元化，不断的迭代，以新、以更多元、精准的手段抓住客户的需求，把我们原来的主流序列走的更好。
第二条逻辑就是前瞻式的定义我们的产品和服务。我们现在有更多的新的技术元素进入到我们产业的供给端来。这个供给端如何来应用这些元素呢？基于对客户前瞻性的洞见在这个时候就非常重要的。
在这中间我们建立数字化、电动化以及我们与客户直通直联的主动直通式的智慧服务，这是三位一体，再加上我们前瞻性的造型研究来定义新物种的产品。以及新物种的产品不光是硬件产品，还包含智慧式的主动服务，包含了汽车生活中的主动式的服务，覆盖到买、卖、用、修、服整个全过程的新产品、新服务的定义，我个人觉得可能是我们未来致胜的关键。
我们前瞻式的预设是不是能够一次打对？显然是不行的。这中间有一个成功的关键就是迭代，要进行更高速的迭代的话，又回到用户身上，我们要和用户直通直联，同时通过大数据的直通直联，将用户纳入到我们的产品和服务迭代中来，这样才能够把我们的未来趋势抓得更准，抓得更快。
记者：我问一下俊总，像去年在长安汽车还可以的情况下，魏建军（音）曾经拍过一个短片说长城现在依然是令人羡慕的。
我们看长安汽车的话，长安汽车曾经是长安品牌汽车的TOP1，但是在2018、2019年形势是往下走，2020年快速起飞，这种过山车式的起伏，王总您作为新上任的总裁你怎么看待过去的成功以及过去往下走的情况？未来我们长安的发展如何避免过去犯的错误或者说经验教训？
上个礼拜华为的股价涨停了，就是因为自动驾驶这块，作为一个上市公司，未来我们的市值管理方面是不是会更多的做一些新概念的东西或者把新技术的东西融入进去，给我们造成一个比较好、正向的东西？另外我不知道长安芯片的备货情况是怎么样的。
王俊：非常感谢您的提问，在这个产业里面我个人觉得一定要跟随产业发展的趋势和方向，这是一个大的前提。
第二作为这个产业的从业者，首先要有谦卑和敬畏的心态，永远不要说你把什么东西都搞的挺明白了，不管是结果表现好的时候还是结果表现不太好的时候。我觉得都要保持开放的心态，这是极其重要的。长安汽车前两年结果表现不好，但是我们对于第三次创新创业的信念和笃定的自信一点也没有变，我们坚定的认为未来汽车产业从今天来看，大家看到由于新的技术资源要素的加入，甚至今天来看所有的产业资本都在纷纷的进来，这就是供给侧生产力的变化。
我昨天讲这是大概率事件或者说是一个确定性事件，它今后是一个新科技产业，所以你只要用快速的心态，用敬畏和谦卑的思想去做好自己的事，结果就是一个必然的表达，这永远是一个过程。
其实往往在低潮的时候你可能看的更清楚，所以我更愿意借这个机会希望我们的媒体老师和我们一起，沿着我们第三次创新创业这条路，真正把长安汽车转型成为一个智能低碳出行的科技公司。我们一起来实践，一起来为消费者创造更多新的价值。
第二个你提的比较大的问题关于芯片，我觉得芯片这个问题恰恰是把汽车产业今后会推向一个新技术产业的一个非常重要的展现点。趋势已经存在，只不过由于疫情的影响让大家看得更清楚了而已。
我们过去的车是机械结构的底层架构。我说如果过去是牛顿的经典力学，现在就要进入量子力学的阶段。半导体等等新的东西都要进到这个产业中来。这次所谓的缺芯在汽车这个行业未必不是一个好事，早解决、迟解决都要解决。目前芯片是一个全球性的话题，所有的企业，我可以明确的回答你包括长安汽车都受到了很大的影响。当然，我还愿意听到哪一个企业目前没受到影响的，我们要向他学习一下，有可能会有一些前瞻者他做了这方面的准备。但是我们还是受到蛮大的影响的，如果把芯片把握的更好，消费者能享受到我们新的产品、最优秀的产品时间可能会更快一些。
记者：什么时候能缓解呢？
王俊：我当然希望明天就解决，这才是我们从业者最关心的，我们跟我们的合作伙伴，今天早晨我也跟很多全球知名半导体的供应商做了沟通的会议，他们都表示我们一定要共同努力。我们董事长今天又发布了一个信息，我们会集合我们优势的伙伴，一定要形成我们新的半导体的产业能力，这是非常重要的一个领域。
记者：关于产品的问题，我知道长安CS55 PLUS是过去两年中国品牌SUV里面最成功的车型。第一个问题是能不能总结一下你们成功的经验和心得？另外我今天发现CS55 PLUS并没有沿用完全家族式的设计语言，我觉得这是一种很有实力、很有自信的表现，当然也很有挑战，所以想问一下背后是怎么思考的？
叶沛：我来回答一下这个问题，谢谢你对于我们产品的关注，实际上我们回溯一下今天早晨在发布的时候，我听到了一个时隔多年之后的声音，当时我们提出的“自在敢不同”新青年，这就是当时CS55发出来的定位。
CS55在整个CS家族当中我认为它还是比较特别的一个成员，因为大家原来更多想的是CS35、CS55、CS75的区别，就是小一点、大一点、再大一点，当时CS55的时候我们就提出来好像不是这样，有一波人他有自己的主张，他希望我们的产品形态更加时尚，要差异化一点，需要的是不同一点，包括在配置、诉求和价值上面。所以当时我们定位就提出来“自在敢不同”。
出了这样的产品之后我们当时就发现了市场多元化的族群，其实是在细分，有的客户看重的是CS75空间这方面，有的看重的是CS55是精品入门级的紧凑SUV，在这个时候他有一个独特的价值主张，这也是当时“自在敢不同”的来源。所以历时到几次产品的进阶，包括从CS55到CS55PLUS到CS55PLUS蓝鲸版，我们看到在美学设计语言、智能化水平以及动力化水平都不断的进行升级，也有50万的用户选择了CS55。
面临到第二代55PLUS的时候又是一个拷问——我们是回到家族化的东西还是坚持“自在敢不同”呢？那么它现在的不同又是什么不同呢？这就要问用户，很好的一点就是我们有50万用户可以问。通过大数据一系列的调研和研究，我们认为这次第二代的CS55PLUS，我个人觉得不从升级这个角度看，我们是一次全新的进化。什么样的进化？简而言之是设计美学的再进化，新科技智慧美学在CS55PLUS上面有了新的诠释，如果把它跟其他的运动感的SUV相比，从运动中我感觉到灵动感，所以我们有一系列高光渐进式变化的设计，我们有一系列元素化的符号和语言来诠释更精致化的设计，从运动到灵动，从原来我们讲的时尚到现在高级，我们用更多高级感的语言来进行了“新科技智慧美学”的升级。
第二个方面是更加智慧的进化，这次的智能化不去给客户讲我有什么配置、功能，我们更多基于场景式，我们做了通过FACE ID一系列的交互，我们有更多的场景式的自动化设计。比如说车主识别，甚至车主上车的时候不用再点一键启动，包括一系列的设置功能，识别我之后就可以定义下来，包括手势操控和人脸自动识别，它能预判你的需求。
以及我们在驾乘中间一系列场景化的设计，这都是基于我们过去CS55一系列的用户，我们跟他们共创之后他们的想法、需求我们收集上来，就能够基于场景化来设置自动驾驶的场景以及在驾乘中的体验场景，这是一次再进化。
第三点还有我们核心技术的升级，包括我们的蓝鲸动力这是世界一流的，这个时候我们又推出了新一代蓝鲸动力，我们有3个版本，搭载在第二代CS55PLUS上，是高效动力版本，这个时候我们深功率提高了8%，但是油耗降低了4%，其实在“香格里拉计划”中一方面是电动化、电气化，但是同时在节油、低碳、低能耗方面，长安汽车在各个方面的技术，包括原来高效动力技术也在不断的突破，与香格里拉相关的技术和产品是相互进行呼应的。