網投年成長18% 國泰產首推「線上共覽」數位弱勢不卡關

据金管会统计，2023年网路投保金额达新台币44.06亿元，年成长率高达18.3%，有鉴于网路投保需求高涨，网路投保咨询需求也大量涌现。

国泰产险领先业界推出「跨越数位鸿沟 – 友善网页操作说明」计划，只要客户碰到数位投保操作难题或需要解说商品，不但可电话咨询客服，若需启动「线上共览」技术，客服人员即可在遮蔽客户个资且符合国际资安标准下，线上同步浏览客户授权的指定网路操作页面，即时帮助客户解决卡关原因，善尽公平待客责任，协助有数位障碍的各类客户顺利跨越数位鸿沟。

国泰产险总经理陈万祥表示，国泰产险秉持 iCARE 友善服务核心精神，是国内首家推动共览技术，以即时解决数位投保操作障碍服务的产险业者。对于客户服务发展，除了照顾高龄、弱势客户外，面对大幅成长的网路服务需求，良好的数位客户体验亦是国泰产险重视的目标，希望透过「跨越数位鸿沟 – 友善网页操作说明」计划，帮助更多客户有最佳的数位服务体验，落实公平待客原则。

国泰产险电话客服中心也发现，2023年客服专线服务客群件数中，约3成客户来电询问网路操作服务细节，预期推出线上共览服务后，无论客户使用手机、平板或电脑，都能获得所需的服务，同时国泰产也将持续观察客户使用情境，强化第一线人员的协助能力。

该计划符合多项国际资安标准（包含：ISO27001、GDPR、HIPPA、PCI DSS、AICA SOC等），初期由注册会员试用上路后，先以汽车险网投流程服务做试行，获得客户良好回馈；国泰产险电话客服中心协理余家伟表示，以近期客户透过网路续保汽车险为例，过去客户致电0800客服专线咨询官网操作事宜时，因客服专员无法实际得知客户端操作的关键问题，只能依照客户端单向口头说明来理解，容易发生沟通落差；导入该计划后，当客户致电国泰产险0800客服专线，客服人员将引导启动「共览」服务流程，同步浏览客户授权的指定网路操作页面，在客户个人资讯皆已采取遮蔽的画面中，协助客户快速排除问题。

国泰产险表示，该项服务试行阶段受到客户许多正面回馈，因此，预计于今年扩大运用共览技术于更多网路投保险种，比如微型电动二轮车强制险、旅游国内外旅游险等，以服务更多有网投需求的数位弱势族群，提供更优质的数位服务体验，落实公平待客，弭平数位落差。